職位描述:
1、客戶鏈接:協(xié)助城區(qū)社區(qū)關(guān)系總監(jiān)制定和跟進(jìn)實(shí)施客戶/關(guān)鍵客戶/社群關(guān)系維護(hù)計(jì)劃,抽查管理處實(shí)際處落地情況,臺賬更新、一應(yīng)歐拉錄入情況;根據(jù)事業(yè)部要求,組織本城區(qū)社區(qū)活動計(jì)劃與實(shí)施,提升房產(chǎn)授權(quán)管理類、人際活動覆蓋等要求。
2、服務(wù)質(zhì)量管理:
?負(fù)責(zé)城區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目投訴處理和輿情指數(shù),通過數(shù)據(jù)對完成落后的項(xiàng)目進(jìn)行帶教和輔導(dǎo);
?根據(jù)事業(yè)部要求,針對城區(qū)排名后20%的項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理約談。
3、客戶服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo):每周巡查不低于3個管理處(原則上每月全覆蓋,偏遠(yuǎn)地區(qū)季度覆蓋),檢查客服管家BI、物業(yè)服務(wù)中心對客品質(zhì)、公告欄、現(xiàn)場觀察管家服務(wù)行為和對客溝通話術(shù),即時糾偏,記錄典型問題并復(fù)盤。
4、收費(fèi)管理:協(xié)助城區(qū)社區(qū)關(guān)系總監(jiān),結(jié)合事業(yè)部要求,組織制定城區(qū)終端客戶應(yīng)收款收繳計(jì)劃,跟進(jìn)回款進(jìn)度,協(xié)助和指導(dǎo)客戶管家收款、催繳等工作,達(dá)成回款率目標(biāo)。
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè):
?作為城區(qū)客戶服務(wù)的教練員,結(jié)合事業(yè)部客服培訓(xùn)計(jì)劃和要求,做好城區(qū)統(tǒng)籌工作,同時結(jié)合城區(qū)實(shí)際情況,制定城區(qū)內(nèi)部業(yè)務(wù)短板的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃,培訓(xùn)方式結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo),以現(xiàn)場實(shí)際帶教為主;
?對本城區(qū)管家團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé),參與管家面試,對新入職管家進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)帶教;
?組織本城區(qū)在事業(yè)部平臺內(nèi)進(jìn)行優(yōu)秀案例分享,每月每城區(qū)至少產(chǎn)生一個優(yōu)秀案例收入事業(yè)部案例庫;
?協(xié)助城區(qū)社區(qū)關(guān)系總監(jiān)進(jìn)行績效考核和績效校準(zhǔn)。
職位要求:
1、學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn):大專及以上學(xué)歷,3年以上物業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),其中1年以上團(tuán)隊(duì)管理或區(qū)域/城區(qū)統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
2、專業(yè)能力:具備較強(qiáng)的客訴處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力與問題解決能力;熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)(如《物業(yè)管理?xiàng)l例》)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
有獨(dú)立的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn),能根據(jù)項(xiàng)目客群策劃與之相符的活動增加與客戶的粘性。
3、職業(yè)素養(yǎng):具備良好的服務(wù)意識與責(zé)任心,抗壓能力強(qiáng),能靈活處理突發(fā)客戶事件;有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力,能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并推動改進(jìn)。
4、其他要求:熟練使用Office辦公軟件(如Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、PPT等),具備一定的文字撰寫能力。