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更新于 9月11日

旅游服務部客服總監(jiān)

15-20萬
  • 北京朝陽區(qū)
  • 5-10年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

旅游服務
1. 負責所轄客服團隊(涵蓋國內(nèi)機票、國際機票、酒店預訂等多業(yè)務領(lǐng)域)的日常管理、工作安排、班次調(diào)度及現(xiàn)場督導。實時監(jiān)控團隊核心績效指標(KPI),包括接起率、處理時長、一次解決率、客戶滿意度等,及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題,采取有效改進措施。
2. 負責對下屬主管及客服代表進行績效管理、業(yè)務輔導和技能培訓,提升團隊整體效能。嚴格執(zhí)行客服中心制定的標準化操作流程(SOP),確保服務輸出的規(guī)范性和一致性。
3. 負責監(jiān)聽呼叫、抽查工單,進行服務質(zhì)量評估,并提供針對性的輔導反饋,持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量。
4. 能夠迅速決策處理突發(fā)事件,有效調(diào)動資源,解決復雜的客戶咨詢和投訴。與后臺支持部門(如產(chǎn)品、技術(shù)、財務)保持順暢溝通,協(xié)同處理跨部門協(xié)作事務。
5. 每日、每周、每月整理并分析團隊運營數(shù)據(jù),編制業(yè)務報告,向上級管理層清晰展示團隊績效、發(fā)現(xiàn)的問題及改進建議。深入分析客戶反饋(包括表揚、建議、投訴),識別服務流程中的改進點,并推動實施優(yōu)化措施。
任職要求
1. 學歷與經(jīng)驗:本科及以上學歷,6 年以上客戶服務工作經(jīng)驗,至少 3 年以上客服團隊管理經(jīng)驗(需有直接管理 10 人以上團隊的經(jīng)歷),具備大型規(guī)范化呼叫中心工作經(jīng)驗優(yōu)先。
2. 行業(yè)背景:有航空、旅游、OTA、TMC(差旅管理公司)或酒店等相關(guān)行業(yè)客服經(jīng)驗者優(yōu)先,熟悉商旅服務流程和術(shù)語。
3. 管理能力:具備扎實的團隊管理、員工輔導和激勵能力,具備處理客戶投訴和緊急情況的經(jīng)驗。
4. 專業(yè)能力:精通客服中心的日常運營管理,能夠熟練運用數(shù)據(jù)驅(qū)動團隊績效改善;熟悉智齒客服系統(tǒng)。
5. 個人素質(zhì):具備極強的責任心、執(zhí)行力和抗壓能力;出色的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務意識;能夠適應輪班工作制。

工作地點

北京朝陽區(qū)麗都廣場

職位發(fā)布者

陳維/人事經(jīng)理

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