崗位職責
1. 服務(wù)流程管理與優(yōu)化
負責售后服務(wù)的全流程監(jiān)控與管理,包括服務(wù)請求接收、工單派發(fā)、工程師調(diào)度、服務(wù)執(zhí)行、配件申領(lǐng)、費用結(jié)算及客戶回訪等。
持續(xù)分析并優(yōu)化服務(wù)流程,識別瓶頸與改進點,提升服務(wù)效率與質(zhì)量。
制定和更新標準作業(yè)程序,確保服務(wù)操作的規(guī)范性與統(tǒng)一性。
2. 服務(wù)資源協(xié)調(diào)與調(diào)度
管理并協(xié)調(diào)全國或區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點的資源,確保服務(wù)覆蓋與響應(yīng)能力。
合理調(diào)度內(nèi)部工程師及第三方服務(wù)商,實現(xiàn)工單的智能、高效分配,最大化資源利用率。
管理與協(xié)調(diào)售后配件供應(yīng)鏈,確保維修配件的及時供應(yīng)與合理庫存。
3. 服務(wù)質(zhì)量管理與提升
處理重大或疑難的服務(wù)投訴與升級事件,推動問題閉環(huán)解決,并復盤根因以預防再發(fā)生。
定期組織服務(wù)技能與標準培訓,提升一線服務(wù)團隊的專業(yè)能力與服務(wù)意識。
4. 數(shù)據(jù)分析與報告
負責日常運營數(shù)據(jù)的監(jiān)控、統(tǒng)計與分析。定期編制售后服務(wù)運營分析報告,為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
5. 系統(tǒng)與工具支持
負責售后服務(wù)管理系統(tǒng)如CRM、工單系統(tǒng)的日常維護與功能優(yōu)化建議。
任職要求
1. 基本要求
學歷專業(yè):本科以上學歷,工業(yè)工程、企業(yè)管理、物流供應(yīng)鏈、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗:2年以上家電制造企業(yè)或大型連鎖零售企業(yè)的售后服務(wù)運營相關(guān)工作經(jīng)驗,熟悉售后服務(wù)管理模式。
2. 知識與技能
流程管理能力:熟悉售后服務(wù)關(guān)鍵流程,具備流程設(shè)計與優(yōu)化的實操經(jīng)驗。
數(shù)據(jù)分析能力:熟練使用Office辦公軟件,尤其擅長使用Excel進行數(shù)據(jù)處理與分析。
系統(tǒng)操作能力:熟悉CRM、工單系統(tǒng)、ERP等操作,有系統(tǒng)后臺管理或項目實施經(jīng)驗者更佳。
溝通協(xié)調(diào)能力:具備出色的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力,能夠有效驅(qū)動內(nèi)外部團隊解決問題。
3. 綜合素質(zhì)
客戶導向:具備強烈的客戶服務(wù)意識,始終以提升客戶滿意度為目標。
問題解決能力:邏輯清晰,具備較強的分析問題和系統(tǒng)性解決問題的能力,能應(yīng)對復雜場景。
抗壓能力:能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境,具備良好的心理素質(zhì)和抗壓能力。
責任心與主動性:工作積極主動,有強烈的責任心和團隊合作精神。