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【崗位職責】 （一）質量體系建設與優(yōu)化 負責政務服務熱線質檢體系的搭建、完善及迭代，制定質檢標準、流程和考核機制； 建立多維度質量監(jiān)控體系（如錄音抽檢、服務工單核查、流程合規(guī)性檢查等），推動服務質量持續(xù)提升。 （二）質量監(jiān)控與問題分析 組織團隊對熱線服務全流程（咨詢、投訴、回訪等）進行質量監(jiān)測，識別服務短板與風險點； 定期輸出質檢報告，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計、案例剖析等方式，定位問題根源并提出改進建議； 推動跨部門協(xié)作，針對高頻問題制定解決方案并跟進落地效果。 （三）團隊管理與賦能 帶領質檢團隊完成日常抽檢、評分、反饋及整改閉環(huán)，確保質檢覆蓋率和有效性； 制定團隊培訓計劃，提升質檢員專業(yè)能力，培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析、溝通協(xié)調(diào)及問題解決能力； 優(yōu)化團隊分工與考核機制，激發(fā)團隊效能，確保目標達成。 （四）應急與承壓管理 應對突發(fā)性服務質量事件，快速響應并協(xié)調(diào)資源解決問題； 在高強度工作環(huán)境下保持邏輯清晰，合理分配團隊任務，確保質檢工作高效推進。 （五） 因業(yè)務/工作需要安排的其他工作。 【任職要求】 （一）基本條件 本科及以上學歷，質量管理、行政管理、公共管理或相關專業(yè)優(yōu)先； 3年以上客服質檢或質量管理經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗，政務服務/呼叫中心行業(yè)背景優(yōu)先。 (二）能力要求 質量體系搭建能力：熟悉ISO9001等質量管理標準，具備從0到1建立質檢體系或優(yōu)化成熟體系的經(jīng)驗； 邏輯思維與分析能力：擅長通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題規(guī)律，能快速定位關鍵矛盾并提出系統(tǒng)性解決方案； 抗壓能力與執(zhí)行力：適應高強度、多任務并行的工作節(jié)奏，能帶領團隊在壓力下高效完成目標； 主動性與問題敏感度：對服務細節(jié)敏感，具備前瞻性風險預判能力，能主動推動問題整改閉環(huán)。 （三）加分項 熟悉政務服務熱線業(yè)務流程及政策法規(guī)； 具備數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、SPSS、Python）使用經(jīng)驗； 持有質量管理相關認證（如六西格瑪、CQA等）； 了解人工智能應用，具備一定的智能質檢訓練和應用的經(jīng)驗。 【工作地點】 深圳市福田區(qū)信息大樓（近通新嶺/科學館地鐵站）、深圳市福田區(qū)益田職場（益田地鐵站旁）、深圳市福田區(qū)樞紐大廈（購物公園地鐵站旁）