崗位職責(zé):
1.提供專業(yè)的售后服務(wù),確??蛻魸M意度,建立客戶滿意度監(jiān)測機(jī)制,定期開展調(diào)研,分析數(shù)據(jù)并牽頭改善計劃
2.處理客戶反饋的問題,及時響應(yīng)并提供解決方案,主持重大客訴處理,對升級問題提供決策方案
3.監(jiān)督訂單履約全流程,對異常訂單發(fā)起跨部門協(xié)查,改進(jìn)服務(wù)流程,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,組建專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊,組織實(shí)施服務(wù)技能培訓(xùn)及考核
4.輔助客戶完善合同內(nèi)容,幫助客戶下單,管理客戶檔案信息,定期更新客戶分級服務(wù)策略
5.負(fù)責(zé)售后服務(wù)團(tuán)隊日常管理,定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)(周報/月報),識別改進(jìn)機(jī)會并推動流程再造
任職要求:
1.具備優(yōu)秀的溝通技巧,能高效處理客戶投訴及內(nèi)部協(xié)調(diào)問題
2.能夠獨(dú)立處理售后事務(wù),具有較強(qiáng)的問題解決能力,具備危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn),能主導(dǎo)重大客訴的談判與解決方案
3.具有團(tuán)隊合作精神,能夠與團(tuán)隊成員協(xié)作,共同完成工作任務(wù)
4.1-3年售后/客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn),其中至少1年管理經(jīng)驗(yàn),有銷售,市場經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)先考慮
5.熟悉售后常見風(fēng)險點(diǎn),能制定預(yù)防性管理措施