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1. 關(guān)系協(xié)調(diào)與任務(wù)執(zhí)行：負責(zé)搭建并穩(wěn)固服務(wù)中心與外部機構(gòu)的合作關(guān)系，積極與用戶服務(wù)中臺等部門溝通協(xié)作；認真落實用戶服務(wù)中臺及區(qū)域管理安排的各項工作任務(wù)。
2. 口碑與投訴管理：確保售后服務(wù)口碑管控體系指標(biāo)達標(biāo)，在各相關(guān)方開展投訴流程的宣傳與培訓(xùn)；深入剖析用戶反饋，鎖定關(guān)鍵服務(wù)問題，推動門店服務(wù)閉環(huán)，策劃并執(zhí)行用戶關(guān)懷活動，評估活動效果。
3. 投訴處理：主導(dǎo)重大用戶投訴談判，整合各方資源，化解負面事件；獨立應(yīng)對重大客訴，解決門店升級投訴案件；協(xié)同公關(guān)部門處理媒體、公檢法、群體性等重大投訴，按流程匯報并協(xié)調(diào)解決。
4. 區(qū)域運營管理：對用戶接待區(qū)和休息區(qū)進行有效運營管理，嚴格執(zhí)行標(biāo)準接待流程，落實現(xiàn)場5S管理，提升用戶體驗。
5. 復(fù)盤與改善：定期組織跨職能會議復(fù)盤客訴，針對突出問題，推動業(yè)務(wù)部門制定改進措施和方案，降低輿情風(fēng)險。
6. 流程優(yōu)化：基于用戶投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，降低售后投訴率，提高投訴處理效率。