崗位職責(zé):
一:接聽電話
1.電話響時(shí)立即接通電話,查看物流信息,了解并分析客戶的需求,
2.在第一時(shí)間告知客戶解決方案,并及時(shí)通知對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)盡快處理。
3.如果客戶不明白我們提供的解決方案,要輕聲細(xì)語(yǔ),有耐心、仔細(xì)給客戶一一講解。
4.給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),使客戶對(duì)我們申通產(chǎn)生更多的信賴。
二:跟進(jìn)裹裹工單
1.針對(duì)推送工單問(wèn)題,工單時(shí)效內(nèi)給出有效針對(duì)問(wèn)題明確結(jié)果的回復(fù);
2.針對(duì)客戶投訴問(wèn)題給出有效回復(fù)并提供相對(duì)應(yīng)舉證材料;
3.小二端:根據(jù)回復(fù)問(wèn)題反饋天貓如平臺(tái)不認(rèn)可,無(wú)需電話聯(lián)系,線上直接出賬;
4.結(jié)單時(shí)選擇任意相近場(chǎng)景完結(jié),結(jié)單后點(diǎn)擊反饋處理進(jìn)度,將當(dāng)時(shí)快件情況描述清楚?。。?/div>
5.如網(wǎng)點(diǎn)未規(guī)范結(jié)單,聯(lián)系對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)重新結(jié)單,上傳錄音清單,避免無(wú)效
三:管控問(wèn)題件
1.分析網(wǎng)點(diǎn)什么原因?qū)е聠?wèn)題件率值未達(dá)標(biāo),
2.針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)掃描問(wèn)題件未達(dá)標(biāo)給予解決方案,
3.宣導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)禁止重復(fù)掃描問(wèn)題件,掃描問(wèn)題件的時(shí)選擇相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題件類型,不要一個(gè)問(wèn)題件掃多次,
4.三派的快件,可以不用掃描問(wèn)題件,次日正常簽收即可,
5.備案通過(guò)后,可以不用掃描問(wèn)題件系統(tǒng)會(huì)剔除延誤