1. 配合市場管理部做好商戶的商品準(zhǔn)入和撤場審查工作;協(xié)助市場管理部開展對商戶商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)監(jiān)督整改;
2.負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作;
3.開展客戶和商戶滿意度的調(diào)查,出具分析報(bào)告,為門店服務(wù)措施的調(diào)整提供參考;
4.受理客戶直接反映及 400 客服中心轉(zhuǎn)達(dá)等形式的各種投訴、咨詢、建議及表揚(yáng),并及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理和回應(yīng);與商戶服務(wù)和商品質(zhì)量有關(guān)的客訴,及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交樓層主管予以處理,并監(jiān)督處理效率和結(jié)果;以及樓管處理未果的進(jìn)行跟蹤解決和妥善處理;
5.負(fù)責(zé)門店各類客戶來訪的處理;對于投訴至消協(xié)、工商或新聞媒體的客訴,及時(shí)上報(bào)上級,并及時(shí)處理,避免事態(tài)擴(kuò)大而影響公司聲譽(yù);
6.負(fù)責(zé)客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作,定期開展客戶電話回訪和統(tǒng)計(jì),客訴登記和結(jié)案分析等,并形成客服分析報(bào)告提交部門主任;
7.定期對已經(jīng)解決的客訴案例進(jìn)行審查,對典型案例進(jìn)行分析總結(jié)和編寫;協(xié)助主任定期組織客服人員、樓層管理人員、導(dǎo)購員召開客訴案例分析會(huì)議,降低客
訴率(每月至少一次);
8. 落實(shí)客戶會(huì)員制管理,登記客戶信息,維護(hù)和管理會(huì)員信息;
9.根據(jù)公司規(guī)定,定期對門店商戶的售后服務(wù)工作進(jìn)行評比(月度或季度),對反復(fù)出現(xiàn)投訴的商戶進(jìn)行預(yù)警及處罰,對表現(xiàn)突出的商戶進(jìn)行表彰;
10. 協(xié)助部門主任定期對客服人員、樓層管理人員、收銀員及導(dǎo)購員等崗位進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、投訴解決技巧及相關(guān)法律、法規(guī)的培訓(xùn)(每月至少一次);
11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
任職要求:
1.大專學(xué)歷及以上;
2. 2 年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),其中至少 1年大型零售商場同等職務(wù)經(jīng)歷,有家居、建材市場工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2. 電腦操作熟練,普通話標(biāo)準(zhǔn),語言表達(dá)能力和文字理解能力強(qiáng);
3. 對客訴處理、客服管理、客戶關(guān)系維護(hù)等具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);
4. 熟悉國家消法、商品質(zhì)量法及有關(guān)法律法規(guī)、各類商品的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識。能組織實(shí)施客服知識技能培訓(xùn)和開發(fā)。
職位福利:五險(xiǎn)一金、帶薪年假、定期體檢、節(jié)日福利、績效獎(jiǎng)金、通訊補(bǔ)助。