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崗位職責
1. 倉儲與發(fā)貨管理
? 負責日常訂單處理，跟進物流發(fā)貨（對接倉庫/快遞公司），確保時效性。
? 監(jiān)控庫存動態(tài)，預(yù)警缺貨風險，協(xié)助完成庫存盤點與數(shù)據(jù)核對。
? 處理發(fā)貨異常（漏發(fā)、錯發(fā)、物流停滯），協(xié)調(diào)補發(fā)或退款。
2. 社群運營與維護
? 管理微信/QQ售后社群，解答用戶咨詢，推送售后政策、活動信息。
? 設(shè)計社群互動玩法（如曬單有禮、答疑直播），提升用戶粘性。
? 收集社群反饋，整理產(chǎn)品改進建議并同步給運營部門。
3. 客訴處理與售后支持
? 處理退換貨、退款、產(chǎn)品質(zhì)量問題等售后申請，確保48小時內(nèi)響應(yīng)。
? 對接供應(yīng)商或物流方，跟進爭議訂單（如破損索賠）。
? 記錄客訴高頻問題，輸出優(yōu)化建議（如包裝升級、說明書優(yōu)化）。
4. 數(shù)據(jù)與文檔管理
? 定期統(tǒng)計售后數(shù)據(jù)（退貨率、投訴類型、解決時效），輸出報告。
? 維護售后SOP文檔（如話術(shù)庫、退換貨流程），定期更新培訓(xùn)資料。
任職要求
1. 經(jīng)驗要求：
? 1年以上電商售后/倉儲/社群客服經(jīng)驗。
? 有保健品、食品、美妝等快消品行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。
2. 技能要求：
? 熟練使用客服工具（企微、抖音客服后臺等）。
? 基礎(chǔ)Excel能力（需會VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表）。
? 熟悉電商平臺規(guī)則（如抖音、天貓退換貨政策）。
軟性素質(zhì)
? 耐心細致，能妥善處理情緒化客訴（如保健品效果爭議）。
? 具備社群運營敏感度，能通過話術(shù)提升用戶滿意度。
? 適應(yīng)短期加班（如大促期間支援倉庫發(fā)貨）。
加分項
? 有私域用戶分層運營經(jīng)驗（如VIP客戶專屬服務(wù)）。
? 了解保健品法規(guī)（如藍帽子產(chǎn)品售后特殊要求）。