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客服主管崗位職責(zé)
一、崗位職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體搭建和客服人員儲(chǔ)備培養(yǎng);
2、 負(fù)責(zé)客服人員kpi績效考核，制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)和制度；
3、 負(fù)責(zé)完成客服團(tuán)隊(duì)月度/季度規(guī)定的電話銷售任務(wù)指標(biāo)；
4、 客服團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和常見問題內(nèi)容的搭建和完善;
5、 負(fù)責(zé)客服人員的崗前培訓(xùn)，完善工作內(nèi)容、工作流程；
6、 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成學(xué)員報(bào)名率,退費(fèi)率及滿意度的數(shù)據(jù)總結(jié);
7、 負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析及問題反饋,根據(jù)問題點(diǎn)匯總結(jié)果與學(xué)員進(jìn)行溝通解決;
8、 推進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)工作流程的優(yōu)化和梳理,在提升滿意度的同時(shí),能夠協(xié)助客服完成業(yè)績指標(biāo),完成學(xué)員的二次續(xù)費(fèi)和轉(zhuǎn)化;
9、 售后服務(wù)方面:
1） 建立梳理售后相關(guān)服務(wù)流程,保證客戶服務(wù)質(zhì)量,提升售后團(tuán)隊(duì)整體滿意度
2） 負(fù)責(zé)售后團(tuán)隊(duì)的管理,人員培養(yǎng)及考核標(biāo)準(zhǔn);
3） 負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛和突發(fā)事件的處理;
4） 負(fù)責(zé)將客戶反饋的問題和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,定期針對出現(xiàn)的個(gè)性問題及共性問題與學(xué)員進(jìn)行溝通對接;
10、 負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通；
11、 負(fù)責(zé)重要客戶及重要投訴問題的處理；

二、任職要求
1、大專以上學(xué)歷，思路清晰，溝通能力強(qiáng)；
2、具有3年以上教培行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
3、具有銷售意識(shí)，以成單為目的的營銷型策略意識(shí)；
4、可以承擔(dān)銷售指標(biāo)，即完成規(guī)定轉(zhuǎn)化率；
5、抗壓能力強(qiáng)；