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職位描述

崗位職責(zé)：

1、 客戶關(guān)系管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊維護(hù)客戶關(guān)系，開展關(guān)懷活動，挖掘客戶價值；

? 銷售潛客、售后保有客戶的信息與價值管理

? 建立并執(zhí)行客戶管家體制，客戶經(jīng)理為客戶提供管家式服務(wù)，與客戶建立長期、良好的關(guān)系

? 客戶關(guān)懷：通過微信、短信平臺或電話給客戶傳遞節(jié)日問候、生日祝福、溫馨提示（車輛限行提示、天氣提示、保險到期提示、保養(yǎng)提示等）

? 客戶邀約、預(yù)約、日常維系等協(xié)調(diào)管理

2、 服務(wù)質(zhì)量管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成公司客戶體驗、忠誠度、滿意度目標(biāo)；監(jiān)控一線崗位客戶服務(wù)質(zhì)量，檢測客戶體驗感受，提出改進(jìn)建議；

? 負(fù)責(zé)銷售、售后客戶滿意度回訪，保證其達(dá)到廠家標(biāo)準(zhǔn)

? 負(fù)責(zé)銷售、售后神秘訪客質(zhì)量的檢查與監(jiān)督，定期形成質(zhì)檢周報、月報

? 督促銷售、售后部對其不達(dá)標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量項目給出整改方案，并監(jiān)督執(zhí)行

? 定期向銷售、售后部提供回訪日報、周報、月報及廠家客戶滿意度周報、月報、季報，為銷售、售后及相關(guān)部門提供可行性建議和改進(jìn)的方案，督促其制定整改方案并監(jiān)督執(zhí)行

? 定期向集團(tuán)匯報服務(wù)質(zhì)量成績及相關(guān)（滿意度、秘檢、明檢、例會等）月報、季報

3、 客戶投訴管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊妥善處理客戶抱怨和投訴，提出業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度改善建議；

? 對客戶投訴快速反應(yīng)、及時處理；對重大投訴，嚴(yán)防媒體與訴訟事件的產(chǎn)生，做到零媒體、零訴訟，保證投訴率達(dá)到廠家標(biāo)準(zhǔn)

? 建立投訴預(yù)警機(jī)制，將投訴解決在萌芽狀態(tài)，嚴(yán)防廠家投訴產(chǎn)生

? 投訴處理成本控制，投訴處理中，與客戶進(jìn)行友好溝通、協(xié)商與談判，做到投訴處理成本最低化與客戶最滿意相結(jié)合，使客戶、公司與品牌皆贏

4、 會員俱樂部管理：組建并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊建立客戶俱樂部，組織開展俱樂部活動，增加客戶黏性，降低客戶流失率；

? 制定店端會員俱樂部章程、規(guī)定，及會員管理手冊，維護(hù)會員信息

? 會員活動的策劃、組織與執(zhí)行，并反饋執(zhí)行效果，控制財務(wù)成本

? 會刊的創(chuàng)辦與發(fā)行，并定期與高端俱樂部、會所、奢侈品等單位合作開展會員增值業(yè)務(wù)，為會員提供增值服務(wù)。負(fù)責(zé)合作前的調(diào)研、談判與合作后的關(guān)系維護(hù)

5、 日常管理：負(fù)責(zé)客服部內(nèi)部管理、外部溝通和業(yè)務(wù)落實、業(yè)務(wù)流程改善

? 制定團(tuán)隊崗位職責(zé)、績效考核方案，并按方案進(jìn)行員工考核

? 制定客戶管團(tuán)隊年度季度月度工作計劃、任務(wù)目標(biāo)，將目標(biāo)分解到個人

? 員工培訓(xùn)：制定培訓(xùn)計劃、定期對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)

? 團(tuán)隊建設(shè)：定期組織員工溝通、交流，提高部門內(nèi)部員工滿意度；定期開展員工活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力

? 負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度的建立和改善，落實5S管理制度

? 內(nèi)部資源協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)并遇見流程中的問題，及時解決與預(yù)防，協(xié)調(diào) 、整合內(nèi)部資源

? 向總經(jīng)理匯報部門管理工作，及時匯報重大事項與重要工作

? 分析目標(biāo)不達(dá)成原因，制定整改計劃并執(zhí)行，管理目標(biāo)實現(xiàn)過程

? 定期召開團(tuán)隊月度例會、周例會、每日夕會

? 配合集團(tuán)要求，負(fù)責(zé)客戶體驗項目的落地執(zhí)行與推廣

? 定期向廠家、集團(tuán)提供相關(guān)報告、報表

? 維護(hù)廠家關(guān)系：定期拜訪廠家客戶關(guān)懷部門、廠家客服中心負(fù)責(zé)人，與其建立、保持良好關(guān)系

? 客休區(qū)、客餐區(qū)的日常運維管理

任職要求：

1、 大專及以上學(xué)歷，3年以上汽車4S店相關(guān)管理經(jīng)驗；

2、 熟悉4S店業(yè)務(wù)和運營管理；

3、 具有較強(qiáng)的績效管理、團(tuán)隊激勵和培養(yǎng)能力，良好的判斷和決策能力；

4、 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)能力；

5、 具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，有良好的服務(wù)意識和工作激情；