崗位職責(zé):
1、綜合體及高爾夫項(xiàng)目的客戶日常接待,提供場(chǎng)地指引、設(shè)施使用說明、活動(dòng)信息告知等服務(wù),確??蛻趔w驗(yàn)專業(yè)、高效;
2、接聽客戶來電解答相關(guān)咨詢(如報(bào)修、繳費(fèi)、活動(dòng)等),記錄并分派工單,24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)反饋;
3、受理投訴及建議,聯(lián)動(dòng)工程、安保等部門快速解決(如設(shè)施故障、服務(wù)疏漏),48小時(shí)內(nèi)回訪并更新客戶檔案;
4、定期回訪商戶、業(yè)主等,收集服務(wù)反饋,建立動(dòng)態(tài)客戶臺(tái)賬,針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)流程;
5、參與公共區(qū)域、園區(qū)巡查,發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常或損壞、(衛(wèi)生死角)等服務(wù)漏洞,即時(shí)協(xié)調(diào)整改;
6、整理客戶咨詢記錄、投訴處理單、滿意度數(shù)據(jù),按月生成分析報(bào)告,為服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù);
7、協(xié)助部門會(huì)議組織,負(fù)責(zé)記錄、紀(jì)要整理及待辦事項(xiàng)跟進(jìn),確保決議落地;
8、管理辦公用品庫存,執(zhí)行申領(lǐng)、分發(fā)及盤點(diǎn),對(duì)接供應(yīng)商保障物資供應(yīng)。
任職要求:
1、3年以上物業(yè)客服或客服文員經(jīng)驗(yàn),有商業(yè)綜合體、高爾夫/高端酒店服務(wù)背景優(yōu)先,熟悉報(bào)修流程、投訴處理及行政事務(wù);
2、普通話標(biāo)準(zhǔn),粵語流利,英語基礎(chǔ)(涉外場(chǎng)景加分),擅長(zhǎng)客戶需求挖掘與情緒安撫;
3、熟練使用Excel(VLOOKUP/SUM函數(shù))、Word、PPT,能制作數(shù)據(jù)報(bào)表及會(huì)議紀(jì)要;
4、獨(dú)立處理突發(fā)投訴(如活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)客訴),協(xié)調(diào)多部門資源快速響應(yīng);
5、主動(dòng)熱情,親和力強(qiáng),適應(yīng)輪班制(含周末及節(jié)假日排班);
6、加分項(xiàng):持有物業(yè)管理員證書,或有活動(dòng)策劃、會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。