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一、核心工作內(nèi)容
1. 業(yè)主服務(wù)與溝通
-日常接待
- 受理業(yè)主/租戶的咨詢、報(bào)修、投訴等需求（通過前臺(tái)、電話、微信等渠道）。
- 提供商務(wù)服務(wù)（如會(huì)議室登記管理，代收快遞、保潔服務(wù)聯(lián)系等）。
- 投訴處理
- 及時(shí)反饋和協(xié)調(diào)解決租戶反映的問題（如噪音、公共區(qū)域衛(wèi)生、商業(yè)投訴糾紛等），并跟蹤反饋結(jié)果。
- 記錄投訴內(nèi)容及處理過程，定期匯總分析高頻問題。
2. 報(bào)修與工程協(xié)調(diào)
- 報(bào)修登記
- 接收租戶的維修需求（如水電故障等），及時(shí)報(bào)給工程部，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。
- 對(duì)緊急報(bào)修（如水管爆裂、停電）優(yōu)先處理，并同步通知相關(guān)部門。
- 回訪確認(rèn)
- 維修完成后回訪業(yè)主，確認(rèn)服務(wù)滿意度。
3. 物業(yè)費(fèi)服務(wù)管理
- 費(fèi)用催繳
- 通知業(yè)主繳納水電費(fèi)、停車費(fèi)等，記錄繳費(fèi)情況。
- 針對(duì)拖欠費(fèi)用的租戶，通過電話、上門等方式禮貌催繳，并解釋費(fèi)用明細(xì)。
- 費(fèi)用查詢
- 協(xié)助租戶查詢費(fèi)用賬單、開具繳費(fèi)證明等。
4. 活動(dòng)與公告*
- 信息發(fā)布
- 通過公告欄、微信群、短信等渠道發(fā)布停水停電通知、節(jié)日放假安排、消防通知要求等。
- 活動(dòng)組織
- 配合公司執(zhí)行活動(dòng)發(fā)布和動(dòng)員，提升租戶參與感。
5. 檔案與數(shù)據(jù)管理
- 業(yè)主檔案維護(hù)
- 更新業(yè)主聯(lián)系方式、合同信息、車輛登記等基礎(chǔ)資料。
- 管理鑰匙托管、緊急聯(lián)系人等專項(xiàng)檔案。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
- 匯總每日/月報(bào)修量、投訴類型、繳費(fèi)率等數(shù)據(jù)。
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二、關(guān)鍵能力要求
- 溝通能力：面對(duì)租戶情緒化投訴時(shí)保持耐心，靈活化解矛盾。
- 協(xié)調(diào)能力：聯(lián)動(dòng)工程、安保、保潔等多部門解決問題。
- 細(xì)節(jié)意識(shí)：準(zhǔn)確記錄業(yè)主需求，避免遺漏關(guān)鍵信息。
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三、考核指標(biāo)（KPI）
- 客戶滿意度（調(diào)查評(píng)分）
- 報(bào)修閉環(huán)率（24小時(shí)內(nèi)解決占比）
- 水電費(fèi)收繳率（月度/年度）
- 投訴處理及時(shí)率