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一、 核心崗位職責
1. 客戶接待與咨詢：負責前臺、熱線電話、在線客服等渠道的客戶接待，解答關于銷售、售后、保險、續(xù)保等業(yè)務的初步咨詢。
2. 預約管理：高效安排客戶的維修、保養(yǎng)、鈑噴等服務預約，并合理分配工位和資源，及時確認和提醒。
3. 關系維護與回訪：
· 售后回訪：在客戶車輛維修保養(yǎng)后，進行電話回訪，了解服務質量，記錄反饋意見，處理簡單投訴。
· 關懷回訪：在重要節(jié)日、客戶生日等發(fā)送祝福信息，進行客戶關懷。
4. 投訴處理：初步受理客戶投訴，安撫客戶情緒，準確記錄問題并及時轉交或協調相關部門處理，并跟蹤處理進展直至閉環(huán)。
5. 信息管理：準確、及時地在DMS（經銷商管理系統(tǒng)）中錄入和更新客戶信息、車輛信息、互動記錄等，確保數據完整準確。
6. 內部協調：作為客戶與銷售、售后、配件、財務等部門之間的溝通紐帶，確保信息流暢，服務流程順暢。
7. 客戶活動支持：協助市場部或銷售部執(zhí)行客戶關懷活動、服務促銷活動的邀約與通知工作。
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二、 硬性條件與技能要求
1. 學歷要求：通常要求大專及以上學歷，市場營銷、汽車服務工程、工商管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
2. 經驗要求：
· 應屆畢業(yè)生或有1年以上客服、銷售助理、前臺接待等相關工作經驗者均可。
· 有汽車行業(yè)（尤其是同品牌）4S店工作經驗者極具優(yōu)勢。
3. 專業(yè)技能：
· 辦公軟件：熟練使用Word, Excel, PowerPoint等辦公軟件。
· 系統(tǒng)操作：能快速學習并熟練操作汽車品牌的DMS系統(tǒng)和其他內部管理系統(tǒng)。
· 駕駛技能：通常要求持有C1及以上駕駛證，并具備實際駕駛能力（因為可能需要移動客戶車輛）。
4. 語言能力：普通話標準、流利。部分高端品牌或特定地區(qū)可能要求掌握基礎英語或當地方言。