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崗位職責 1. 信息收集與整理 - 每日及時收集主動預約保養(yǎng)、內膽漏水反饋、維保工單、家電清洗項目服務單以及總部3C高潛工單等信息，確保信息無遺漏。對收集到的數(shù)據進行初步篩查，剔除重復、錯誤數(shù)據，保證數(shù)據的準確性和有效性。 - 將各類信息按照既定格式錄入專門的數(shù)據管理系統(tǒng)，建立詳細的數(shù)據臺賬，方便后續(xù)查詢與分析。例如，為每個主動預約保養(yǎng)的客戶建立獨立檔案，記錄客戶基本信息、預約時間、預約服務類型等。 2. 客戶跟蹤與溝通 - 在客戶預約后的24小時內進行首次回訪，確認預約信息，解答客戶關于服務內容、流程等方面的基礎疑問，如主動預約保養(yǎng)的具體服務項目、家電清洗的范圍和方式等。 - 根據預約服務的時間節(jié)點，提前再次聯(lián)系客戶進行提醒，同時進一步溝通客戶需求細節(jié)。對于內膽漏水的客戶，詳細了解漏水情況、發(fā)生時間等，為后續(xù)維修人員的上門服務提供準確信息。 - 在服務完成后，及時回訪客戶，收集客戶滿意度反饋，對于不滿意的客戶，深入溝通了解具體原因，如服務態(tài)度、服務質量、價格等因素。 3. 轉化率分析 - 定期（每周/每月）統(tǒng)計主動預約保養(yǎng)、家電清洗、3C高潛工單等各類業(yè)務的轉化率，通過對比不同時間段、不同區(qū)域、不同客戶群體的轉化率數(shù)據，找出轉化率波動的規(guī)律和趨勢。 - 針對未成交客戶，通過電話回訪、在線問卷等方式深入調研未成交原因。詳細記錄客戶反饋，如客戶認為價格貴，需了解客戶心理價位及與競品價格對比情況；客戶更換其他品牌，需了解競品優(yōu)勢及吸引客戶的因素；客戶因暫時不換，需了解客戶預計更換時間及可能影響提前更換的因素；客戶選擇維修或保養(yǎng)而非更換，需分析維修保養(yǎng)業(yè)務的市場需求和潛力。 - 根據數(shù)據分析結果，為市場、銷售、服務等部門提供針對性的優(yōu)化建議。若發(fā)現(xiàn)某區(qū)域主動預約保養(yǎng)轉化率低是因為宣傳不足，可建議市場部門加大該區(qū)域的推廣力度；若因價格因素導致3C產品更換業(yè)務成交率低，可與銷售部門商討價格策略調整。 三、任職資格 1. 教育背景：大專及以上學歷，市場營銷、統(tǒng)計學、電子商務等相關專業(yè)優(yōu)先。 2. 工作經驗：有1 - 3年客戶服務、數(shù)據分析或銷售支持工作經驗，熟悉家電行業(yè)或售后服務領域者優(yōu)先。 3. 技能要求：熟練使用Excel等辦公軟件，具備較強的數(shù)據處理與分析能力，能運用數(shù)據透視表、函數(shù)公式等工具進行數(shù)據統(tǒng)計與可視化呈現(xiàn) 。 4. 能力素質：具備優(yōu)秀的溝通能力和客戶服務意識，能耐心解答客戶問題；邏輯思維清晰，具備較強的問題分析與解決能力 ，能夠從復雜數(shù)據中提煉關鍵信息。