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工作職責(zé)
一、核心問題處理與技術(shù)支持
1. 解決產(chǎn)品使用中的技術(shù)問題（如故障診斷、維修指導(dǎo)），提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場支持，確保客戶設(shè)備正常運(yùn)作
2. 處理客戶投訴及退換貨需求，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如研發(fā)、物流）推動(dòng)問題閉環(huán)，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)復(fù)雜問題
3. 編寫常見問題解決方案（FAQ）、維修手冊，更新產(chǎn)品知識庫，為售前和客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)參考
二、客戶培訓(xùn)與運(yùn)營指導(dǎo)
1. 開展產(chǎn)品操作培訓(xùn)、安全規(guī)范課程（如軍警裝備使用培訓(xùn)），提升客戶自主運(yùn)維能力
2. 為銷售團(tuán)隊(duì)提供售后問題處理培訓(xùn)，輔助制定客戶解決方案中的售后條款
3. 分析客戶使用數(shù)據(jù)（如設(shè)備故障率、培訓(xùn)反饋），提出產(chǎn)品改進(jìn)建議，并優(yōu)化售后流程（如縮短維修周期）
三、客戶關(guān)系深化與滿意度管理
1. 定期回訪重點(diǎn)客戶（如軍警單位），更新需求庫，建立客戶設(shè)備全生命周期檔案（購買記錄、維修歷史）
2. 執(zhí)行滿意度調(diào)查，針對低分客戶制定挽回方案（如免費(fèi)復(fù)訓(xùn)、設(shè)備巡檢），確保滿意度≥95%
四、數(shù)據(jù)分析與流程優(yōu)化
1. 監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)（投訴率、解決時(shí)效），生成月度報(bào)告，定位服務(wù)瓶頸（如備件短缺導(dǎo)致維修延遲）
2. 制定售后SOP（如投訴處理流程、培訓(xùn)執(zhí)行規(guī)范），推動(dòng)CRM系統(tǒng)升級以提升服務(wù)效率
3. 向研發(fā)部反饋產(chǎn)品缺陷（如硬件故障高頻問題），向銷售部提供售后風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警（如客戶使用環(huán)境不匹配）
招聘條件
一、基本條件
1. 本科及以上，機(jī)械自動(dòng)化、電子信息相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 3年以上售后經(jīng)驗(yàn)，具備客戶培訓(xùn)或技術(shù)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
二、核心能力
1. 精通產(chǎn)品故障排查、維修工具使用
2. 能獨(dú)立編寫技術(shù)文檔及培訓(xùn)教材
3. 具備授課經(jīng)驗(yàn)，能針對不同客戶調(diào)整培訓(xùn)策略
4. 熟練處理高層級客戶的緊急投訴
三、軟性素質(zhì)
1. 適應(yīng)軍警客戶高強(qiáng)度需求，協(xié)調(diào)多部門立場
2. 熟悉行業(yè)售后法規(guī)，無合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)操作記錄