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一、客戶關(guān)系管理
①制定年度訪談計劃，通過與客戶溝通，不斷識別、發(fā)掘客戶顯性及隱性的需求，針對現(xiàn)場共性、難點(diǎn)等問題進(jìn)行盤點(diǎn)制定統(tǒng)一說辭，持續(xù)滿足客戶需求，梳理、深化服務(wù)流程，以建立良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
②針對業(yè)主投訴問題逐一進(jìn)行分析、上報、回訪。部門內(nèi)不能解決需協(xié)調(diào)其他部門的，積極與其他部門配合完成，并采取入戶走訪、電話回訪、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作。
③根據(jù)各種情況以書面、電話或短信等形式向業(yè)主發(fā)送通知，不定期與業(yè)主溝通近期重點(diǎn)工作及取得成果。根據(jù)上級主管部門政策進(jìn)行定期的重點(diǎn)信息公示。
④建立客戶疑難問題處理清單，形成定期或不定期疑難問題分析研討會。從中明確責(zé)任人、完成時間，向客戶及時反饋處理辦法及時間節(jié)點(diǎn)計劃，實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)及客戶滿意。
二、費(fèi)用收繳
①針對項(xiàng)目實(shí)際情況，制定費(fèi)用收繳計劃，采用書面、電話、上門等形式進(jìn)行費(fèi)用收繳。
②收集匯總并分析費(fèi)用收繳過程中業(yè)主反饋的信息，針對影響業(yè)主繳費(fèi)的問題進(jìn)行分類分析、反饋并制定可行方案后落地。
③定期與財務(wù)核對收繳狀況，以確保賬目準(zhǔn)確。
三、客戶信息維護(hù)
①及時在CEM系統(tǒng)中更新業(yè)主數(shù)據(jù)及相關(guān)信息，定期對信息管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
②對入住、裝修客戶檔案的數(shù)量、存檔內(nèi)容進(jìn)行盤點(diǎn)，確保存檔內(nèi)容與記錄相符。
③定期核對、更新業(yè)主車位信息、租戶臺帳信息、最新二手房信息以及重點(diǎn)客戶信息等。
四、開展社區(qū)活動
①編制年度《社區(qū)文化工作計劃》，設(shè)計各類活動并組織實(shí)施。
②通過各類宣傳形式告知客戶社區(qū)活動，并在活動結(jié)束后編制活動簡報，并將相關(guān)活動材料予以歸檔。
五、主持客服團(tuán)隊管理工作
①制定本部門新員工入職引導(dǎo)計劃，實(shí)施培訓(xùn)，確保新員工能快速適應(yīng)工作。
②制定本部門在崗員工培訓(xùn)計劃，開展各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)（如各崗位專業(yè)知識）及綜合素質(zhì)培訓(xùn)，幫助員工提高工作技能，同時建立、完善部門骨干員工梯隊。
③編寫工作中遇到的各種案例，適時更新工培訓(xùn)教材、教案，根據(jù)培訓(xùn)效果和員工實(shí)際運(yùn)用情況，調(diào)整培訓(xùn)方式及教材。
④監(jiān)督、檢查下屬員工的工作情況，對部門員工進(jìn)行業(yè)績考評并組織績效溝通，提升工作績效。
六、其他通用職責(zé)
①完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。