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崗位職責(zé)： 1、業(yè)務(wù)管理支持 -協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行年度預(yù)算的預(yù)測(cè)并實(shí)施； -分解細(xì)化部門(mén)計(jì)劃，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)等提出具體要求與任務(wù)，并監(jiān)督落實(shí)。 2、服務(wù)接待 -監(jiān)督日常服務(wù)接待運(yùn)營(yíng)，確保能夠在高峰時(shí)間利用有效的資源滿足客戶(hù)的需求； -監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)，確保服務(wù)接待區(qū)域及廣告的清潔，確保其外觀良好，且符合梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策； -為車(chē)輛動(dòng)向及客戶(hù)的引導(dǎo)提供幫助，并確保貫穿流程始終。 3、客戶(hù)滿意度管理 -定期根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商政策及梅賽德斯-奔馳品牌形象對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理； -確保流程及方針按照梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； -及時(shí)、得體地處理特殊客戶(hù)投訴 ； -親自管理關(guān)鍵客戶(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，降低客戶(hù)流失率。 4、車(chē)輛交接管理 -日常監(jiān)督，確保服務(wù)顧問(wèn)能夠按照梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交車(chē)； -監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)工作，確保客戶(hù)到達(dá)前，車(chē)輛的整潔及良好外觀； -確保發(fā)票的透明度及準(zhǔn)確性，并將其清晰地解釋給客戶(hù)。 5、客戶(hù)關(guān)系管理 -執(zhí)行、監(jiān)督客戶(hù)生命周期后續(xù)措施，例如提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的定期關(guān)系維持提醒； -與市場(chǎng)及客戶(hù)關(guān)系管理部/業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)，根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及記錄更新； -向售后服務(wù)經(jīng)理申請(qǐng)預(yù)算，在經(jīng)銷(xiāo)商政策框架下，推進(jìn)客戶(hù)滿意度及保留計(jì)劃。 6、禮賓車(chē)輛 -根據(jù)梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策，協(xié)調(diào)免費(fèi)接送車(chē)輛使用率，確保足夠車(chē)輛； -確保其通過(guò)政府年度車(chē)輛審核； - 確保免費(fèi)接送車(chē)輛均加足油且外觀良好。 7、人員管理 -管理、激勵(lì)、指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)，以提升客戶(hù)滿意度，最大化商業(yè)機(jī)會(huì)； -根據(jù)月度個(gè)人客戶(hù)服務(wù)和業(yè)績(jī)目標(biāo)評(píng)估服務(wù)顧問(wèn)完成情況； -向售后服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)特殊折扣申請(qǐng) ； -依據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商政策簽署服務(wù)報(bào)價(jià)； -確認(rèn)促銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品，例如保險(xiǎn)及/或服務(wù)合同； -為服務(wù)顧問(wèn)提供支持，以持續(xù)提升客戶(hù)關(guān)系，技術(shù)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力； -分析培訓(xùn)需求，向售后服務(wù)經(jīng)理提供個(gè)體發(fā)展計(jì)劃建議； -制定并組織日常培訓(xùn)，提高服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)水平 。 8、報(bào)表匯編 -根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商管理層要求，匯報(bào)服務(wù)接待工作相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； -搜集、分析客戶(hù)反饋，當(dāng)?shù)厥酆蟀l(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)； -根據(jù)要求提供所有部門(mén)的具體客戶(hù)信息，確保信息安全。