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【班長崗】
崗位定位： 一線客服的直接管理者，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營管理和一線人員的“傳、幫、帶”
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營管理，管理團(tuán)隊(duì)人員，達(dá)成部門各項(xiàng)考核指標(biāo);
2、分析日常數(shù)據(jù)和共性問題，對流程優(yōu)化提出有效性建議;
職位要求：
1．大專及以上學(xué)歷，年齡在22-33周歲；能接受輪班制、倒班制
2．2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少半年電商客服崗位經(jīng)驗(yàn)，有小組長、帶班班長經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。熟悉電商平臺規(guī)則和電商流程者優(yōu)先
3．對電商、平臺網(wǎng)購、熱門購物app 等有一定了解，思路清晰，具備良好的客服服務(wù)意識;
【質(zhì)檢崗】
崗位定位： 服務(wù)質(zhì)量的“守門員”，通過監(jiān)控和評估服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)問題、提供反饋，為服務(wù)改進(jìn)和培訓(xùn)提供依據(jù)。
崗位職責(zé)：
1.標(biāo)準(zhǔn)制定： 參與制定和優(yōu)化客服質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（評分表）
2.質(zhì)量監(jiān)控： 按計(jì)劃對全量客服的聊天記錄、語音記錄進(jìn)行抽檢
3.評分與反饋： 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評分，記錄典型服務(wù)案例（優(yōu)秀案例和待改進(jìn)案例）
4.校準(zhǔn)與培訓(xùn)： 與培訓(xùn)師、班長定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)，確保評分一致性。
5.分析改進(jìn)： 定期輸出團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢分析報告，反饋給培訓(xùn)和主管
職位要求：
1.大專以上學(xué)歷, 1年以上客服質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)，或2年以上資深電商客服經(jīng)驗(yàn)。對電商的溝通場景和常見問題有深刻理解者優(yōu)先。
2.能熟練掌握EXCLE、WORD等辦公文件
3.能敏銳地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)問題；能清晰、有技巧地向客服人員反饋改進(jìn)建議。
【培訓(xùn)崗】
崗位定位： 負(fù)責(zé)提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和專業(yè)服務(wù)能力
崗位職責(zé)：
1.搭建客服培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、在崗技能提升培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
2.完善培訓(xùn)課程、課件、案例庫及考核試卷，內(nèi)容需涵蓋：平臺規(guī)則、產(chǎn)品知識、銷售技巧、售后流程、客服系統(tǒng)操作、溝通話術(shù)與軟技能等。
3.組織實(shí)施各類培訓(xùn)，并跟進(jìn)培訓(xùn)效果，通過考核、實(shí)操等方式檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。
職位要求：
1.經(jīng)驗(yàn)： 大專及以上學(xué)歷，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。有電商行業(yè)，特別是直播電商培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.邏輯清晰，語言生動，富有感染力。
3.能獨(dú)立完成高質(zhì)量的PPT課件和培訓(xùn)材料。熟練掌握多種培訓(xùn)技巧，能有效引導(dǎo)學(xué)員參與。
4.能快速學(xué)習(xí)并消化電商的新規(guī)則。
【W(wǎng)FM專員】
崗位定位： 通過精準(zhǔn)的需求預(yù)測和排班，實(shí)現(xiàn)人力成本與服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)平衡，確?？头F(tuán)隊(duì)在正確的時間有正確數(shù)量的員工處理業(yè)務(wù)。
崗位職責(zé)：
1.基于歷史數(shù)據(jù)（進(jìn)線量、訂單量）、業(yè)務(wù)趨勢（如大促、新品上市、直播活動）及平臺的流量特點(diǎn)，建立并持續(xù)優(yōu)化短期（日/周）和長期（月/季）的業(yè)務(wù)量預(yù)測模型。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測和既定的服務(wù)水平目標(biāo)，制定科學(xué)、合理、人性化的客服排班表。
3.平衡公司成本、員工滿意度和服務(wù)效率，確保各時段人力覆蓋與業(yè)務(wù)需求匹配。
4.管理員工的休假、請假、調(diào)班等考勤異常，實(shí)時調(diào)整班次以應(yīng)對突發(fā)情況（如流量激增、人員缺勤）。
5.實(shí)時監(jiān)控進(jìn)線隊(duì)列、服務(wù)水平、平均響應(yīng)時長等關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行坐席狀態(tài)管理。
6.當(dāng)實(shí)際數(shù)據(jù)與預(yù)測出現(xiàn)偏差時，及時采取應(yīng)對措施（如：調(diào)整坐席狀態(tài)、啟動備班、安排臨時任務(wù)等），確保服務(wù)水平的穩(wěn)定。
7.每日、每周、每月生成標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營報表，包括但不限于：服務(wù)水平、遵時率、利用率、缺勤率等。
8.分析排班效率與實(shí)際達(dá)成情況，深入分析差距原因，為未來的預(yù)測和排班優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
9.通過數(shù)據(jù)分析，為團(tuán)隊(duì)的人員編制、招聘計(jì)劃提供量化依據(jù)。
10.負(fù)責(zé)WFM相關(guān)系統(tǒng)（如排班系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)）的日常維護(hù)和功能優(yōu)化建議。
11.持續(xù)優(yōu)化預(yù)測、排班及實(shí)時管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)。
職位要求：
1.大專及以上學(xué)歷，年以上客服中心WFM（預(yù)測排班/實(shí)時管理）相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
2.有電商、互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心行業(yè)背景者優(yōu)先，熟悉商大促節(jié)奏和流量波動特點(diǎn)者極具優(yōu)勢。
3.精通Excel（必須熟練掌握函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表等），有使用SQL、Python或BI工具（如Tableau, Power BI）進(jìn)行數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
4.熟悉至少一種主流的WFM系統(tǒng)（如：NICE IEX, Calabrio, Verint, Aspect）者優(yōu)先。如無，需展現(xiàn)出快速學(xué)習(xí)相關(guān)系統(tǒng)的能力。
5.具備較強(qiáng)的邏輯分析和預(yù)測判斷能力；能夠高效處理多任務(wù)，在復(fù)雜限制條件下做出最優(yōu)的排班決策。
6.能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境，尤其是在大促等高壓時期保持冷靜和高效。
7.極度嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、有耐心；結(jié)果導(dǎo)向，追求效率和精準(zhǔn)。
【運(yùn)營主管】
崗位定位： 團(tuán)隊(duì)的總負(fù)責(zé)人，對客服團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營績效、服務(wù)質(zhì)量、人員發(fā)展和成本控制負(fù)全責(zé)
【崗位職責(zé)】：
1.根據(jù)電商業(yè)務(wù)目標(biāo)和節(jié)奏，制定客服團(tuán)隊(duì)的年度、季度、月度工作規(guī)劃，包括人員規(guī)劃、預(yù)算管理、績效目標(biāo)（如：滿意度、響應(yīng)時長、解決率等）。
2.全面負(fù)責(zé)班長、質(zhì)檢、培訓(xùn)等管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、管理與賦能，定期召開管理會議，確保各職能協(xié)同高效。
3.監(jiān)控整體服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)瓶頸并推動優(yōu)化，確保服務(wù)穩(wěn)定性與高效性。
4. 牽頭建立和完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，推動質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的落地，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)和滿意度
5. 作為客服團(tuán)隊(duì)接口人，與電商運(yùn)營、產(chǎn)品、技術(shù)、市場等部門緊密協(xié)作，反饋客戶聲音，推動流程、產(chǎn)品、規(guī)則的優(yōu)化，從源頭減少咨詢量。
6.建立重大客訴和輿情應(yīng)急機(jī)制，并作為最終決策人處理升級的復(fù)雜或重大客訴。
【職位要求】：
1.大專及以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上電商客服團(tuán)隊(duì)（50人以上規(guī)模）全面管理經(jīng)驗(yàn)。有直播電商客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.精通Excel、SQL等工具者優(yōu)先，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、驅(qū)動決策。
3.能系統(tǒng)性搭建團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、流程和制度；出色的跨部門溝通和資源協(xié)調(diào)能力。
4.能適應(yīng)電商快節(jié)奏、大促期間的高壓環(huán)境。
5. 結(jié)果導(dǎo)向，客戶中心意識強(qiáng)，具備創(chuàng)新精神和強(qiáng)烈的責(zé)任心。
運(yùn)營主管：試用期綜合薪資7K-8K，轉(zhuǎn)正綜合薪資8K-1W
班組長/質(zhì)檢專員/培訓(xùn)專員/WFM：試用期綜合薪資4.3K-5K，轉(zhuǎn)正薪資4.3K-5.5K