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【班長崗位職責(zé)】
崗位定位： 一線客服的直接管理者，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營管理和一線人員的“傳、幫、帶”。
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營管理，管理團(tuán)隊(duì)人員，達(dá)成部門各項(xiàng)考核指標(biāo);
分析日常數(shù)據(jù)和共性問題，對(duì)流程優(yōu)化提出有效性建議;
在重大風(fēng)險(xiǎn)問題、極端疑難問題或其他突問題的解決中承擔(dān)重要作用;
負(fù)責(zé)推進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能等完善及優(yōu)化;
領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。
【職位要求】
大專及以上學(xué)歷，年齡在22-33周歲；能接受輪班制、倒班制
2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少半年電商客服崗位經(jīng)驗(yàn)，有小組長、帶班班長經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
熟悉電商平臺(tái)規(guī)則和電商流程者優(yōu)先，能高效執(zhí)行主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和目標(biāo)。
善于與一線員工溝通，具備一定的輔導(dǎo)和激勵(lì)能力；能快速定位并解決客戶和組員遇到的問題。
對(duì)電商、平臺(tái)網(wǎng)購、熱門購物app 等有一定了解，思路清晰，具備良好的客服服務(wù)意識(shí)。

【質(zhì)檢崗位職責(zé)】
標(biāo)準(zhǔn)制定： 參與制定和優(yōu)化客服質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)分表），確保標(biāo)準(zhǔn)符合電商的業(yè)務(wù)特性和客戶體驗(yàn)要求。
質(zhì)量監(jiān)控： 按計(jì)劃對(duì)全量客服的聊天記錄、語音記錄進(jìn)行抽檢，覆蓋售前、售中、售后全流程。
評(píng)分與反饋： 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)分，記錄典型服務(wù)案例（優(yōu)秀案例和待改進(jìn)案例），并形成個(gè)人/小組質(zhì)檢報(bào)告。
校準(zhǔn)與培訓(xùn)： 與培訓(xùn)師、班長定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)，確保評(píng)分一致性。為待改進(jìn)員工提供一對(duì)一的質(zhì)量反饋輔導(dǎo)。
分析改進(jìn)： 定期輸出團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢分析報(bào)告，提煉共性、典型問題，反饋給培訓(xùn)和主管，推動(dòng)服務(wù)流程和話術(shù)的優(yōu)化。
【職位要求】
大專以上學(xué)歷, 1年以上客服質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)，或2年以上資深電商客服經(jīng)驗(yàn)。對(duì)電商的溝通場(chǎng)景和常見問題有深刻理解者優(yōu)先。
能熟練掌握EXCLE、WORD等辦公文件，能敏銳地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)問題；能清晰、有技巧地向客服人員反饋改進(jìn)建議。

【培訓(xùn)崗位職責(zé)】
搭建客服培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、在崗技能提升培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
完善培訓(xùn)課程、課件、案例庫及考核試卷，內(nèi)容需涵蓋：平臺(tái)規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、售后流程、客服系統(tǒng)操作、溝通話術(shù)與軟技能等。
組織實(shí)施各類培訓(xùn)，并跟進(jìn)培訓(xùn)效果，通過考核、實(shí)操等方式檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。
與班長、質(zhì)檢協(xié)同，針對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的共性問題和業(yè)務(wù)短板，設(shè)計(jì)并實(shí)施專項(xiàng)提升培訓(xùn)。
維護(hù)和更新團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫/FAQ，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，成為團(tuán)隊(duì)的“知識(shí)中心”。
【職位要求】：
經(jīng)驗(yàn)： 大專及以上學(xué)歷，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。有電商行業(yè)，特別是直播電商培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
邏輯清晰，語言生動(dòng)，富有感染力。
能獨(dú)立完成高質(zhì)量的PPT課件和培訓(xùn)材料。熟練掌握多種培訓(xùn)技巧，能有效引導(dǎo)學(xué)員參與。
能快速學(xué)習(xí)并消化電商的新規(guī)則。
【W(wǎng)FM專員崗位職責(zé)】
崗位定位： 通過精準(zhǔn)的需求預(yù)測(cè)和排班，實(shí)現(xiàn)人力成本與服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)平衡，確?？头F(tuán)隊(duì)在正確的時(shí)間有正確數(shù)量的員工處理業(yè)務(wù)。
【崗位職責(zé)】：
基于歷史數(shù)據(jù)（進(jìn)線量、訂單量）、業(yè)務(wù)趨勢(shì)（如大促、新品上市、直播活動(dòng)）及平臺(tái)的流量特點(diǎn)，建立并持續(xù)優(yōu)化短期（日/周）和長期（月/季）的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)模型。
根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和既定的服務(wù)水平目標(biāo)，制定科學(xué)、合理、人性化的客服排班表。
平衡公司成本、員工滿意度和服務(wù)效率，確保各時(shí)段人力覆蓋與業(yè)務(wù)需求匹配。
管理員工的休假、請(qǐng)假、調(diào)班等考勤異常，實(shí)時(shí)調(diào)整班次以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如流量激增、人員缺勤）。
實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)線隊(duì)列、服務(wù)水平、平均響應(yīng)時(shí)長等關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行坐席狀態(tài)管理。
當(dāng)實(shí)際數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)出現(xiàn)偏差時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施（如：調(diào)整坐席狀態(tài)、啟動(dòng)備班、安排臨時(shí)任務(wù)等），確保服務(wù)水平的穩(wěn)定。
每日、每周、每月生成標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營報(bào)表，包括但不限于：服務(wù)水平、遵時(shí)率、利用率、缺勤率等。
分析排班效率與實(shí)際達(dá)成情況，深入分析差距原因，為未來的預(yù)測(cè)和排班優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
通過數(shù)據(jù)分析，為團(tuán)隊(duì)的人員編制、招聘計(jì)劃提供量化依據(jù)。
負(fù)責(zé)WFM相關(guān)系統(tǒng)（如排班系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)）的日常維護(hù)和功能優(yōu)化建議。
持續(xù)優(yōu)化預(yù)測(cè)、排班及實(shí)時(shí)管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)。
【職位要求】
大專及以上學(xué)歷，年以上客服中心WFM（預(yù)測(cè)排班/實(shí)時(shí)管理）相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
有電商、互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心行業(yè)背景者優(yōu)先，熟悉商大促節(jié)奏和流量波動(dòng)特點(diǎn)者極具優(yōu)勢(shì)。
精通Excel（必須熟練掌握函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表等），有使用SQL、Python或BI工具（如Tableau, Power BI）進(jìn)行數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
熟悉至少一種主流的WFM系統(tǒng)（如：NICE IEX, Calabrio, Verint, Aspect）者優(yōu)先。如無，需展現(xiàn)出快速學(xué)習(xí)相關(guān)系統(tǒng)的能力。
具備較強(qiáng)的邏輯分析和預(yù)測(cè)判斷能力；能夠高效處理多任務(wù)，在復(fù)雜限制條件下做出最優(yōu)的排班決策。
能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境，尤其是在大促等高壓時(shí)期保持冷靜和高效。
極度嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、有耐心；結(jié)果導(dǎo)向，追求效率和精準(zhǔn)。