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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)的整體交付，制定目標(biāo)和計(jì)劃，建立目標(biāo)追蹤機(jī)制，確保品效指標(biāo)達(dá)成質(zhì)量，對(duì)交付結(jié)果負(fù)責(zé)。 2、根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù)和用戶聲音的反饋，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的不足并提出改進(jìn)意見，對(duì)接至業(yè)務(wù)方不斷完善和推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，對(duì)用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。 3、了解鎖量邏輯，掌握人力測(cè)算方法，能夠獨(dú)立測(cè)算人力情況并合理調(diào)配。 4、評(píng)估和參與績(jī)效方案評(píng)定，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管幅及績(jī)效合理化，定期開展績(jī)效分析，保障團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)健康可控。 5、負(fù)責(zé)所在團(tuán)隊(duì)的人員保留及人才梯隊(duì)搭建、輔導(dǎo)與培養(yǎng)。包括人才畫像和培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、需求盤點(diǎn)、選聘、能力提升、評(píng)估考核等。 6、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立業(yè)務(wù)和人員風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處置機(jī)制，預(yù)防重大風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。及時(shí)處理突發(fā)事件并協(xié)調(diào)資源化解或降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，做好事后處置工作。 7、深刻理解服務(wù)文化，做好團(tuán)隊(duì)氛圍運(yùn)營(yíng)、價(jià)值觀落地，更好地提升員工感知。 8、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 崗位要求： 1、本科及以上學(xué)歷，5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有2年以上的呼叫中心類行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)管理規(guī)模100人以上； 2、熟悉呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及業(yè)務(wù)指標(biāo)，具有較強(qiáng)的問題分析和判斷能力，能獨(dú)立制定業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略、識(shí)別業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并做好防范； 3、具有具備極強(qiáng)的執(zhí)行力和溝通協(xié)調(diào)能力、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)“贏”的能力； 4、良好的邏輯思維能力、情緒管理能力，能應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)快速變化和高強(qiáng)度工作壓力； 5、有COPC，6 Sigma等認(rèn)證的優(yōu)先考慮。