一、任職資格要求
1.學(xué)歷:大專及以上學(xué)歷,人力資源、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2.經(jīng)驗(yàn)要求:具備2年以上客服或招聘行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn),熟悉大廠客服平臺(tái)規(guī)則或政府客服流程者優(yōu)先;學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速熟悉平臺(tái)操作,對(duì)工作有熱情、耐心;
3.核心技能:溝通能力:普通話標(biāo)準(zhǔn),文字與語(yǔ)言表達(dá)清晰,能精準(zhǔn)理解用戶需求并給出解決方案;熟練使用 Office 辦公軟件;表達(dá)邏輯清晰,能獨(dú)立處理常規(guī)問(wèn)題,具備跨部門協(xié)同推動(dòng)復(fù)雜問(wèn)題解決的能力;
4.綜合素質(zhì):服務(wù)意識(shí)強(qiáng),細(xì)致耐心,有責(zé)任心,具備基礎(chǔ)抗壓能力。
5.有大廠客服/政府平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先錄用。
二、崗位工作要求
1.平臺(tái)操作指導(dǎo)與培訓(xùn),學(xué)習(xí)平臺(tái)新功能,熟悉平臺(tái)操作流程配合完成指導(dǎo)培訓(xùn)工作,對(duì)系統(tǒng)用戶作操作指導(dǎo)和支持,針對(duì)性編制系統(tǒng)操作手冊(cè)等。
2.平臺(tái)政策咨詢運(yùn)營(yíng)服務(wù),負(fù)責(zé)平臺(tái)網(wǎng)站、小程序的政策服務(wù)欄目?jī)?nèi)容發(fā)布和維護(hù)。
3.問(wèn)題閉環(huán)處理,受理賬戶異常、服務(wù)投訴等問(wèn)題,準(zhǔn)確記錄信息并按流程升級(jí),協(xié)同技術(shù)、業(yè)務(wù)等部門推動(dòng)解決,確保問(wèn)題解決率≥95%,客戶滿意度≥90%。
4.運(yùn)營(yíng)協(xié)同支持:協(xié)助整理客戶反饋數(shù)據(jù),按季度整理、分析問(wèn)題,提煉共性問(wèn)題(如功能漏洞、流程卡點(diǎn))并提出優(yōu)化建議;
5.配合作用戶滿意度調(diào)查。