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1、接待與初步評估：接待患者或其家屬的來訪、來電、來信投訴，認真傾聽其訴求、意見和不滿情緒。
2、信息收集與記錄：詳細記錄糾紛的基本情況（時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過、訴求點等），建立規(guī)范的糾紛檔案。
3、初步評估與分流：對糾紛的性質(zhì)、復(fù)雜程度、爭議焦點進行初步判斷。判斷是否屬于調(diào)解范疇，是否需要引導(dǎo)至其他途徑（如醫(yī)療事故鑒定、法律訴訟、行政申訴等）。
4、調(diào)解與協(xié)商：組織患者/家屬與醫(yī)院代表（如科室負責(zé)人、醫(yī)務(wù)處人員、涉事醫(yī)生等）進行面對面或背對背的溝通協(xié)商。
5、情緒疏導(dǎo)與安撫：運用溝通技巧和心理疏導(dǎo)方法，緩解患方的憤怒、焦慮、悲傷等激烈情緒，創(chuàng)造理性對話的氛圍。
6、溝通協(xié)調(diào)與資源鏈接：與醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控辦、法務(wù)部、涉事科室、院領(lǐng)導(dǎo)等保持密切溝通協(xié)作。