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客戶滿意度經(jīng)理

1-1.5萬
  • 石家莊橋西區(qū)
  • 經(jīng)驗不限
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

客戶滿意度醫(yī)院
崗位職責
1.客戶滿意度戰(zhàn)略制定
- 設計并實施客戶滿意度評估體系(如NPS、CSAT、CES等),制定年度提升目標及行動計劃。
- 分析行業(yè)趨勢與競品動態(tài),優(yōu)化客戶全生命周期體驗流程。
- 推動跨部門協(xié)作,將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務優(yōu)化方案。
2. 客戶反饋管理:
- 搭建多渠道(問卷、投訴、社交媒體、CRM系統(tǒng))客戶反饋收集機制,建立實時數(shù)據(jù)監(jiān)控儀表盤。
- 深度分析客戶痛點,產(chǎn)出可落地的洞察報告,提出改進優(yōu)先級建議。
- 管理客戶投訴處理流程,確保重大問題24小時內(nèi)響應,閉環(huán)解決率達95%以上。
3.服務優(yōu)化與協(xié)同落地
- 牽頭組建跨部門服務質(zhì)量改善小組,推動產(chǎn)品、運營、客服等團隊制定改進措施。
- 設計客戶體驗關鍵觸點(如售前咨詢、售后服務)的標準化服務SOP。
- 定期組織客戶旅程地圖(Customer Journey Mapping)工作坊,識別體驗斷層。
4. 滿意度指標管理與考核
- 建立客戶滿意度KPI考核體系,將結(jié)果納入相關部門績效考核。
- 按月/季度輸出滿意度分析報告,向高管層匯報改善進展與ROI評估。
- 監(jiān)控客戶流失預警信號,建立高風險客戶挽留機制。
5. 客戶關系深化
- 策劃忠誠客戶獎勵計劃(如VIP權(quán)益體系、客戶社群運營)。
- 定期開展客戶深度訪談,收集高價值客戶的產(chǎn)品使用洞察。
- 推動建立客戶成功案例庫,輔助銷售團隊進行價值傳遞。
6. 團隊賦能與文化建設
- 開發(fā)客戶服務培訓課程,提升全員客戶導向意識。
- 主導客戶之聲(VoC)分享會,推動內(nèi)部服務文化轉(zhuǎn)型。
任職要求:
- 教育背景:市場營銷、工商管理、心理學等相關專業(yè)本科以上學歷
- 經(jīng)驗要求:5年以上客戶體驗管理經(jīng)驗,有搭建NPS體系成功案例
- 硬技能:精通SPSS/Python數(shù)據(jù)分析、CRM系統(tǒng)(如Salesforce)、PowerBI可視化
- 軟技能:卓越的跨部門影響力、危機處理能力、商業(yè)敏感度
- 加分項:CCXP(認證客戶體驗專家)資質(zhì)、服務設計(Service Design)方法論實踐
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工作地點

橋西區(qū)石家莊愛眼眼科醫(yī)院

職位發(fā)布者

呼萬朝/人事經(jīng)理

立即溝通
公司Logo愛眼醫(yī)院
愛眼醫(yī)院管理集團是一家專注眼科醫(yī)療服務、管理的成長型醫(yī)療連鎖機構(gòu),依托愛眼醫(yī)院的核心競爭力和先進的醫(yī)療、管理資源,打造專業(yè)眼科醫(yī)院管理平臺,致力于健康產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療項目合作及醫(yī)院的投資、管理、托管、管理咨詢及醫(yī)療配套等服務;從事醫(yī)療投資與管理,帶動醫(yī)療相關產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展;迅速躋身于中國大型的眼科醫(yī)療集團行列,成為社會最信賴的連鎖眼科醫(yī)療集團之一。愛眼醫(yī)院以眼全科為主,耳鼻喉科、口腔科協(xié)同,其他綜合科室為輔的共同發(fā)展模式。經(jīng)過多年的積累,形成了一套以4Y運營管理(計劃到位、責任到位、檢查到位、激勵到位)為基礎的高效組織執(zhí)行管理體系;鑄就了“共創(chuàng)共享、百年愛眼”為內(nèi)核的企業(yè)文化,確立了“以奮斗者為本、職業(yè)素養(yǎng)、責任擔當、開放共享、開拓創(chuàng)新”的愛眼價值觀;造就了一支習慣于拚搏、快速反應的醫(yī)療管理團隊和醫(yī)療經(jīng)營團隊;培養(yǎng)了一支以患者滿意為中心、不斷創(chuàng)新、挑戰(zhàn)疑難的醫(yī)療、服務團隊;整合資源,建立了院外專家團隊和資源共享平臺;實現(xiàn)了人性化的管理規(guī)范、診療技術服務高標準的發(fā)展模式。集團始終堅持“以患者滿意為最終目標”,立志成為患者最信賴的眼科連鎖醫(yī)療機構(gòu),以“用愛與責任守護光明!通過自身努力和完善,帶動眼科醫(yī)療行業(yè)進步!”為使命,嚴格約束和管理團隊、不斷創(chuàng)新和提高,為患者提供高質(zhì)量的差異化的診療服務。集團旗下的首家眼科醫(yī)院——邯鄲愛眼醫(yī)院(成立于2011年6月),創(chuàng)造了年均增長67%的奇跡。目前開設的醫(yī)療連鎖機構(gòu)已到達省會、地市級及縣級區(qū)域。集團規(guī)劃未來十年,在河北、山東、山西、陜西等多個省市,依據(jù)三級專科醫(yī)院(或二級綜合醫(yī)院)的標準,設立100家眼科專業(yè)為主的連鎖醫(yī)療機構(gòu)。集團不限于醫(yī)院連鎖發(fā)展,還注重醫(yī)療相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,包括醫(yī)療器械、視光貿(mào)易、網(wǎng)絡營銷、信息科技等醫(yī)療相關配套產(chǎn)業(yè),實現(xiàn)了醫(yī)療行業(yè)資源共享、管理規(guī)范化、專業(yè)服務品質(zhì)化、診療技術標準化,成長為智慧型大型醫(yī)療服務、管理綜合體。愛眼醫(yī)院管理集團竭誠歡迎您的加盟和合作!
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