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【業(yè)務(wù)概述】1、根據(jù)公司流程，負(fù)責(zé)平臺(tái)司乘雙方車內(nèi)沖突、糾紛案件的處理。包括案件外呼，跟進(jìn)處置，案件判斷，告知處理結(jié)果后完結(jié)等工作。 2、處理范圍：承接一線或其他渠道升級(jí)的工單業(yè)務(wù)，處置安全相關(guān)的司乘車內(nèi)糾紛問(wèn)題。 3、處理邏輯：通過(guò)案件響應(yīng)時(shí)效，研判準(zhǔn)確度、案件處置進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)處置進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、提供安撫方案等將工單妥善處置。 4、服務(wù)對(duì)象：司機(jī)、乘客。 【崗位職責(zé)】 1、外呼：通過(guò)外呼投訴方&被投訴方，利用溝通&問(wèn)詢技巧還原事件，判斷嚴(yán)重程度，確認(rèn)并收集相關(guān)證據(jù)，獲取到用戶訴求，給予解決方案。 2、取證：通過(guò)公司內(nèi)部軟件、用戶提供相關(guān)憑證、第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)提供判責(zé)書對(duì)于案件進(jìn)行取證。 3、判責(zé)判罰：通過(guò)外呼以及取證，對(duì)于案件有責(zé)方進(jìn)行處罰。 4、閉環(huán)：安撫用戶認(rèn)可后將工單進(jìn)行關(guān)閉&刪除，涉及風(fēng)險(xiǎn)工單需要流轉(zhuǎn)給其他部門同志處置。 7、目標(biāo)達(dá)成：達(dá)成與工作相關(guān)的KPI，完成部門交辦的其他工作。 5、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)：根據(jù)流程對(duì)處理的工單進(jìn)行處置，處置過(guò)程中要識(shí)別潛在、已發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)&傷情，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。 6、問(wèn)題反饋：對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題提出改進(jìn)建議，推動(dòng)流程以及規(guī)則的優(yōu)化。 【任職要求】 1、學(xué)歷：大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，具備處理客訴相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，語(yǔ)速適中，具備較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和理解能力，善于傾聽。 3、具備良好的服務(wù)意識(shí)，有耐心，有責(zé)任心，有同理心，抗壓及情緒控制能力強(qiáng)。 4、具備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的能力，對(duì)于投訴問(wèn)題有一定的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，應(yīng)變力強(qiáng)。 5、具備較強(qiáng)的邏輯思維能力和判斷力，能夠通過(guò)用戶口徑，結(jié)合內(nèi)外部證據(jù)，對(duì)事件進(jìn)行客觀判責(zé)。 6、熟練使用基本辦公軟件操作，打字速度50字/分鐘。 7、接收7*24小時(shí)排班制度，一周輪班白班/小夜/通宵三個(gè)班型，一周內(nèi)休息兩天，若遇業(yè)務(wù)忙時(shí)，周休息一天，后期補(bǔ)休，一個(gè)月內(nèi)4-6個(gè)大夜班。 【福利待遇】 1、基本工資4100+浮動(dòng)績(jī)效1367+全勤獎(jiǎng)200+夜班補(bǔ)貼。