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更新于 7月15日
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攜程旅行-英語、日語、韓語客服

1-1.2萬·13薪
  • 上海長寧區(qū)
  • 經(jīng)驗不限
  • 大專
  • 全職
  • 招20人

職位描述

電話客服倒班制英語日語韓語旅游服務酒店/民宿
攜程旅行招聘英語、日語、韓語客服
1、英語客服：負責機票業(yè)務線；薪資構(gòu)成分為3部分：底薪7.1k+績效獎金+班次補貼
有2個班次，2者選其一：固定晚班（15:00-24:00），稅前綜合薪資10-11k；固定大夜班（24:00-次日8:00），稅前綜合薪資13-14k
2、日語客服：負責機票、酒店業(yè)務線；薪資構(gòu)成分為3部分：底薪8.7k+績效獎金+班次補貼
有3個班次，會輪班：7:00-16:00，9:00-18:00，14:00-23:00，稅前綜合薪資11-12k
3、韓語客服：負責新產(chǎn)品、酒店業(yè)務線；薪資構(gòu)成分為3部分：底薪（中國籍8.7k，韓國籍12.8k）+績效獎金+班次補貼
有3個班次，會輪班：7:00-16:00，9:00-18:00，14:00-23:00，稅前綜合薪資11-12k
4、意大利語+英語客服：負責新產(chǎn)品業(yè)務線；薪資構(gòu)成分為3部分：底薪（中國籍11.6k）+績效獎金+班次補貼
有2個班次，16:00-次日1:00，17:00-次日2:00，稅前綜合薪資16k
5、泰語客服：負責機票業(yè)務線；薪資構(gòu)成分為3部分：底薪（中國籍9.4k）+績效獎金+班次補貼
有4個班次，會輪班：7:00-16:00，10:00-19:00，14:00-23:00，23:00-次日8:00，稅前綜合薪資11-12k
以下是英語客服的詳細介紹
一、崗位介紹：
Customer Advisor 的日常工作內(nèi)容是處理客戶售后訴求，如退票、改簽、姓名錯、證件錯，等。員工通過訂單/系統(tǒng)操作，以及和航司/供應商等各方溝通，給客人提供售后方案，回復方式主要是電話&郵件。不同的客戶訴求會有不同的對應的流程，員工需要按照流程規(guī)范為客人提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。當然，如果處理工單過程中，客人明確表示不滿需要投訴，也會有對應的升級投訴流程，由對應的專員繼續(xù)跟進處理。
崗位隸屬攜程海外事業(yè)部 calling center-機票業(yè)務線。INBOND 團隊服務所有機票業(yè)務相關(guān)的客人電話進線，會涉及到較多情緒安撫，陌生用戶的接入，需要有較好的服務意識，靈活應變能力和抗壓能力。
工作內(nèi)容：
日常工作負責海外平臺 Trip.com 用戶，關(guān)于機票業(yè)務的 call in 接待，該平臺為海外版攜程，用戶大多來自歐美國家，需要全英語溝通。日常工作包括售前/售后的所有問題。
1） 需要強調(diào)：
① 在接入人工客服前，會有 AI 系統(tǒng)先進行簡單基礎問題的解決，轉(zhuǎn)人工的客戶問題復雜 + 可能已有負面情緒，除了解決客人外，需對客人情緒進行安撫。
② 工作中涉及大量的溝通協(xié)調(diào)，包含對客&對內(nèi)，也涉及對航司、供應商及其他合作方。淡季 電話接線量 30-40/天，旺季 50+。
2） 工作方式：電話 call 組和線上回復 chat 組，這兩種工作方式都會有涉及，按月度排班而定。其中電話 call 組是 1V1 狀態(tài)，線上 chat 組需要在同時段面多 3~6 位客人。
二、任職要求：
1. 40 歲以內(nèi)
2. 提供學信網(wǎng)證明的大專及以上學歷。有過海外留學經(jīng)歷的優(yōu)先考慮
3. 英語流利
必備能力：
1. 英語口語&書面能力
2. 抗壓能力
3. 突然事件中的快速應變能力
4. 溝通能力&邏輯思維能力
5. 穩(wěn)定情緒和情緒管理
6. 是否接受夜班，（關(guān)注 24 點下班后通勤需要人選自行解決），是否接受旺季加班
三、崗位工作時間：
1） 兩種班次可以選擇，①固定大夜班（23：00-次日 8 ：00 中間一小時休息）；②輪班（15：00-24：00 為主，淡季可以協(xié)調(diào)早班 8：00-17：00 輪班）；
2） 上五休二，周末和節(jié)假日都需要排班，雙休會在周一-周五中兩天連休，法定節(jié)假日會有相應的三薪/調(diào)休，班表每月進行更新（基本根據(jù)團隊排班調(diào)控）。
3） 確認是否接受夜班，小夜班（15-24）下班時，上海沒有公共交通的話，如何解決通勤。
共50HC，其中38個正常輪班，12個是固定大夜班
四、薪資福利：
分為三部分：稅前固定薪資 7100+績效獎金（1800-2500）+班次補貼（白班 20/天，夜班 100/天）
輪班團隊綜合范圍稅前 10-11K，大夜團隊綜合范為 12-15K。
1） 正式三年合同，6 個月試用期，試用期期間薪資無折扣；
2） 五險一金，第一年按 7384 基數(shù)繳納，第二年開始按上一年的月薪平均進行繳納。
3）年終獎1個月，年假天數(shù)=5天+法定工齡（從進入社會工作第一天繳納社保開始算）
五、面試流程：簡歷篩選通過----HR電話初面（英語）----業(yè)務面試（上海線下+打字測評）--r英語測評&心理風險測評----談薪Offer。注：業(yè)務面試可協(xié)調(diào)線上面試
六、備注：
1、 招聘崗位針對Trip app用戶（海外攜程平臺），負責機票業(yè)務處理對接。
2、 英語流利可作為工作語言，英語專業(yè)/專八證書/過往工作環(huán)境全英語/海外留學生活經(jīng)歷，雅思6.5或托福100+。
3、 能提供學信網(wǎng)證明的大專及以上學歷人員，40歲以內(nèi)，必須是接受全職工作的人員，不接受兼職情況。
4、 合同三年制，直接與攜程簽訂合同。6個月試用期，試用期薪資不打折
5、 培訓&績效考核
1） 入職后培訓時長 2 個月（分為理論業(yè)務知識培訓和實操帶教），培訓階段不翻班，按早九晚六上班。第一個月脫產(chǎn)理論培訓，在此期間只有稅前 7100 的 base salary，第二個月會有 mentor 帶教進入客人的 callin 接聽，薪資為 7100+績效（按個人實際情況計算發(fā)放當月績效效獎金），從第三個開始正常 solo，薪資三個部分正常計算發(fā)放。
2） 每月會有相應的考試和考核，和當月績效掛鉤
6、詳細地址：長寧區(qū)凌空soho（近淞虹路地鐵站）
7、升級&晉升
Step1：IB advisor 在入職 6 個月后，會進行半年度 review，通過后會 Transfer 到 customer success崗位，負責處理投訴 case，對于客人的投訴事件背景調(diào)查（如訂單信息 review，內(nèi)部/外部相關(guān)方情況核實，確認可行方案，ETC.），對接三方供應商，為客人解決需求，安撫不滿的情緒，同時為 Trip.com樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。涉及敏感用戶/社媒/大 V 等用戶投訴的，CS 專員也會與 E&E（全稱）團隊進行溝通與升級。
STEP2：縱向晉升：可根據(jù)個人發(fā)展意愿申請 senior customer success, support function 或者Team leader 的崗位。
七、面試問題：
1. 候選人過往經(jīng)歷介紹?！敬_認人選復盤總結(jié)能力，溝通和語言邏輯能力，工作時間真實性，求職動機等】，例如：
1） 前序工作/實習經(jīng)驗介紹，含主要職責，存在哪些挑戰(zhàn)，個人有哪些產(chǎn)出，學到哪些經(jīng)驗等。
2） 全職工作需確認離職原因，
3） 在海外長期生活/工作的候選人，是否已申請留服認證
2.情景對話：
英語 ROLEPLAY 環(huán)節(jié)，情境模擬環(huán)節(jié)。參考場景：不滿改名需收費、不可改簽機票要改簽、不可改機票要退票、改簽費比機票款還高、客人誤機要全退、ETC.
注意點：
1）情景對話是 freetalk，不評判人選提供的 solution 是否符合航司政策和流程，僅判斷人選溝通， 抗壓，語言靈活應變能力；
2）roleplay 結(jié)束后，會有對于剛剛場景的復盤提問，需要人選總結(jié)在溝通中 lowlight &highlight。

工作地點

上海長寧區(qū)金鐘路999號-A座999

入職公司信息

  • 入職公司: 某大型公司
  • 公司地址: 北京海淀區(qū)
  • 公司人數(shù): 10000人以上

認證資質(zhì)

  • 人力資源服務許可認證

    人力資源服務許可證是由國家人力資源與社會保障相關(guān)部門頒發(fā)，代表人才經(jīng)紀人所在企業(yè)可以合法開展人力資源相關(guān)業(yè)務的資質(zhì)證件。展示該標簽代表該企業(yè)發(fā)布此職位時已上傳《人力資源服務許可證》或《人力資源服務備案證書》并經(jīng)由平臺審驗通過。

職位發(fā)布者

張先生/人事總監(jiān)

昨日活躍
立即溝通
公司Logo河南優(yōu)服人力資源服務有限公司
優(yōu)服集團，總部位于蘇州工業(yè)園區(qū)，是一家專業(yè)從事人力資源外包、培訓咨詢、生產(chǎn)外包、移動互聯(lián)網(wǎng)招聘等業(yè)務的國內(nèi)具有影響力的人力資源服務機構(gòu)之一。成立多年來，集團業(yè)務迅速覆蓋電子、機械、新能源、醫(yī)療、金融、物流、現(xiàn)代服務業(yè)等領域。業(yè)務轄區(qū)包括上海、蘇州、無錫、鄭州、濟南、南通、宿遷等地，共設有七個分公司及一個人力資源研究所。目前集團內(nèi)部管理人員200余人，年培訓及供應超過5萬人次，給客戶提供了專業(yè)高效的人力資源開發(fā)、配置和管理服務。愿景：成為客戶首選的用工管理專家使命：用知識和技術(shù)驅(qū)動個人成長和企業(yè)發(fā)展價值觀：以客戶為中心，擁抱變化，突破成長
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