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核心職責 1.團隊管理： 帶領 8-15人售前客服團隊，制定排班計劃，確保 7x12 小時服務響應(早班/晚班輪班制） 監(jiān)督每日咨詢轉化率、響應時效 組織每周復盤會，分析TOP10咨詢問題及轉化卡點流程優(yōu)化 2. 流程優(yōu)化 定期更新產品知識庫，設計標準化話術模板(含QA手冊、常見問題應答SOP)。 優(yōu)化客戶標簽體系，提升精準營銷能力 3. 客戶體驗 處理重大客訴及復雜咨詢(如定制需求、價格談判)，達成客戶滿意度>95% 4.數(shù)據驅動 監(jiān)控每日咨詢量、轉化率、客戶留資率等核心指標，輸出周報/月報。通過 A/B 測試優(yōu)化話術及服務流程，推動轉化率季度提升 任職要求 1. 教育背景 大專及以上學歷，市場營銷、電子商務等相關專業(yè)優(yōu)先 2. 工作經驗 3 年以上電商 / 互聯(lián)網行業(yè)售前客服經驗，1年以上團隊管理經驗 有成功提升咨詢轉化率案例（如從 25% 提升至 40%+） 3. 核心能力 具備需求挖掘能力，能精準識別客戶痛點并匹配解決方案 抗壓能力強，可適應彈性工作節(jié)奏（重大促銷期間需靈活排班） 4. 軟技能 優(yōu)秀的跨部門協(xié)作能力（需對接銷售、產品、技術團隊） 出色的培訓能力，能快速培養(yǎng)新人達到崗位標準