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1. 負(fù)責(zé)接車前準(zhǔn)備工作

l 核對(duì)車輛維修歷史并確定是否是重復(fù)維修、是否有召回/

行動(dòng)需要執(zhí)行

l 確定車輛維修/服務(wù)范圍，準(zhǔn)備好工位、備件與專用工

具、替換車（如需），配備維修人員

l 整理并充分閱讀用戶資料，了解用戶背景、習(xí)慣等，以

提供有針對(duì)性的服務(wù)

2. 完成接車和制單

l 完整檢查車輛（必要時(shí)進(jìn)行路試），記錄車輛問(wèn)題故

障，必要時(shí)提供直接接車服務(wù)

l 借助于預(yù)約單和接/交車檢查表，結(jié)合用戶的期望和要

求，建議初步的維修范圍

l 根據(jù)診斷結(jié)果，向用戶總結(jié)維修和服務(wù)工作范圍相應(yīng)費(fèi)

用，與用戶簽訂任務(wù)委托書，并協(xié)商合理的付款方式

l 負(fù)責(zé)針對(duì)用戶提及的抱怨，嚴(yán)格按照“抱怨技術(shù)解決方

案”的相關(guān)要求進(jìn)行正確的解釋和溝通

l 協(xié)助用戶辦理替換車手續(xù)，為用戶解釋車輛特點(diǎn)?；虬?br>
用戶需求，提供其他機(jī)動(dòng)性保障服務(wù)。

l 將任務(wù)委托書、保養(yǎng)表等相關(guān)文件移交給車間

3. 負(fù)責(zé)維修過(guò)程中溝通協(xié)調(diào)工作

l 與維修技師進(jìn)行溝通，如有維修增減項(xiàng)目，及時(shí)與用戶

溝通，確定新的維修時(shí)間及價(jià)格，并對(duì)委托書進(jìn)行修訂

l 了解修理進(jìn)程，向用戶及時(shí)溝通維修進(jìn)度

4. 交車前檢查

l 準(zhǔn)備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊(cè)、結(jié)算單、

保養(yǎng)表和車輛鑰匙等

l 負(fù)責(zé)向用戶交車前的車輛維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的最終檢

查

l 在歸還替換車時(shí)，檢查替換車車況

5. 完成交車和結(jié)賬工作

l 向用戶解釋結(jié)算單，指出潛在問(wèn)題以及沒(méi)有處理的問(wèn)題

l 準(zhǔn)備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊(cè)、結(jié)算單、

發(fā)票、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等

l 陪同用戶交車，并向用戶展示維修保養(yǎng)工作成果

l 陪同用戶完成付款手續(xù)

6. 管理用戶信息并維護(hù)客戶關(guān)系，提升用戶滿意度

l 建立并及時(shí)更新用戶檔案

l 了解用戶對(duì)此次服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)

l 負(fù)責(zé)處理用戶投訴，并跟蹤處理效果

l 與用戶保持聯(lián)系，了解用戶需求，收集用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程

的改進(jìn)建議

l 提醒用戶下次保養(yǎng)時(shí)間

7. 支持市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)

l 搜集區(qū)域市場(chǎng)信息和用戶消費(fèi)趨勢(shì)，為上級(jí)提供決策支

持



8. 其他工作

l 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋

l 按用戶要求，協(xié)調(diào)道路救援活動(dòng)的實(shí)施

l 負(fù)責(zé)協(xié)助奧迪經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施

l 對(duì)新車銷售的工作提供必要的支持

l 完成上級(jí)委派的其他臨時(shí)性工作