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1. 事件和服務(wù)請(qǐng)求管理：通過(guò) SNOW、電子郵件等支持渠道處理來(lái)自用戶的問(wèn)題和咨詢。監(jiān)控所有工單輸入渠道，并及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行分類以滿足 SLA 要求，確保將問(wèn)題分配給負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，并提供足夠的信息以便進(jìn)一步分析和解決。例如，跟蹤分配給上游團(tuán)隊(duì)的工單。

2. 升級(jí)和跟蹤：及時(shí)向上級(jí)和內(nèi)部支持部門升級(jí)和跟蹤事件/問(wèn)題狀態(tài)。例如，如果 L2 團(tuán)隊(duì)無(wú)法解決，則及時(shí)將問(wèn)題升級(jí)至 L3 團(tuán)隊(duì)支持。

3. 知識(shí)管理：制作運(yùn)營(yíng)知識(shí)材料，并通過(guò)培訓(xùn)和文檔將知識(shí)內(nèi)部傳遞給L1支持團(tuán)隊(duì)。必要時(shí)為OEM和經(jīng)銷商用戶提供培訓(xùn)。

4. 基于L3及其他集成系統(tǒng)提供的知識(shí)培訓(xùn)：學(xué)習(xí)和理解復(fù)雜的系統(tǒng)邏輯和工作流程，負(fù)責(zé)確認(rèn)培訓(xùn)文檔的準(zhǔn)確性，以確保其滿足運(yùn)營(yíng)要求。

5. 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)交付質(zhì)量管理，提供定期運(yùn)營(yíng)報(bào)告等。

任職要求

1. 學(xué)歷本科，2年以上IT運(yùn)營(yíng)支持、技術(shù)服務(wù)或L2支持相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具備汽車行業(yè)或數(shù)字化平臺(tái)支持背景者優(yōu)先

2.熟練掌握SQL；

3.溝通協(xié)作能力優(yōu)秀，責(zé)任心強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)；

4. 標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間為5×8小時(shí)，必要時(shí)需提供7×24小時(shí)支持