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崗位職責(zé)：
1.服務(wù)交付管理： 全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品從送貨、安裝到售后服務(wù)的全流程閉環(huán)管理，制定并執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保訂單按時(shí)、高質(zhì)量交付，持續(xù)提升客戶滿意度。
2.合作商管理： 負(fù)責(zé)外部送貨/安裝服務(wù)商的開發(fā)、篩選、簽約與日常管理，通過定期考核與培訓(xùn)，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量與執(zhí)行效率，確保其表現(xiàn)符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
3.客戶投訴與關(guān)系維護(hù)： 建立并完善客戶投訴處理體系，推行“24小時(shí)閉環(huán)響應(yīng)”機(jī)制，確保高投訴解決率與客戶二次滿意度；主導(dǎo)處理重大客訴事件。
4.反饋與產(chǎn)品改進(jìn)： 系統(tǒng)性地收集、分析客戶反饋和高頻問題，形成分析報(bào)告，主動(dòng)協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等部門推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化與迭代，并跟蹤改進(jìn)效果。
5.售后維修體系搭建： 負(fù)責(zé)上門維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定響應(yīng)時(shí)效與解決方案，致力于提升一次性解決率，降低二次維修率。
6.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理： 負(fù)責(zé)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、考核與日常管理，不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)與協(xié)同效率。
7.合規(guī)與公共關(guān)系： 負(fù)責(zé)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通對(duì)接，主導(dǎo)處理投訴轉(zhuǎn)辦、合規(guī)檢查等事務(wù)，確保公司運(yùn)營(yíng)符合法規(guī)，維護(hù)品牌聲譽(yù)。
任職要求：
1.大專及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、物流管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.具備3年以上售后管理或服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，有家具、家居、大件消費(fèi)品行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3.具備極強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，能承受一定的工作壓力。
4.熟悉國(guó)家相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備與政府監(jiān)管部門溝通的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。