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1.1 工作要求
1)受理400 話務(wù)熱線、在線客服及實施群等多渠道客戶
咨詢和業(yè)務(wù)跟進，如機火酒訂單的退訂改、行程協(xié)調(diào)等商 旅業(yè)務(wù)問題；
2)實時監(jiān)控 TMC 系統(tǒng)異常訂單狀態(tài)處理。
3)協(xié)同協(xié)議酒店進行房態(tài)管理、賬號解鎖及技術(shù)問題反
饋；
4)通過供應(yīng)商微信群跟進訂單業(yè)務(wù)進展及行程變動進
行人工通知跟進等；
5)處理機票團票業(yè)務(wù)的預(yù)訂、 補錄、保險預(yù)訂等；
6)處理 VIP 客戶專屬服務(wù)；
7)每月協(xié)助對賬組完成訂單數(shù)據(jù)同步調(diào)整、訂單狀態(tài)維
護等 ，并針對特殊場景（如組合支付退訂發(fā)生對私退款、 訂單線下退改補錄等）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。
8）處理話務(wù)系統(tǒng)排隊放棄的來電進行主動回電跟進。
1.2 服務(wù)要求
1) 提供 7 ×24 小時全渠道（ 電話/在線/微信 ）客服支
持，覆蓋售前咨詢、訂單查詢、售后投訴處理，熱線接通 響應(yīng)時間≤10 秒 ，在線會話 30 秒內(nèi)回復(fù)。
2) 保證團隊月度話務(wù)接通率至少達90%。
2. 商旅運營服務(wù)
2.1 平臺運營問題溝通協(xié)調(diào)
輔助運營團隊需配合 日常運營問題分析及解決工作， 快速響應(yīng)并解決客戶反饋的各類平臺運營問題。
2.2 日常運營工作維護及費用結(jié)算與對賬協(xié)助等服務(wù)。