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核心職責(zé)
1. 質(zhì)檢體系構(gòu)建與優(yōu)化：
設(shè)計(jì)、開發(fā)、維護(hù)和持續(xù)優(yōu)化適用于不同業(yè)務(wù)線（電話、在線客服、郵件、社交媒體等）的客服質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)分表）、流程及實(shí)施細(xì)則。確保質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與公司服務(wù)理念、品牌承諾、業(yè)務(wù)流程、合規(guī)要求及客戶期望高度一致。
探索并引入先進(jìn)的質(zhì)檢方法和技術(shù)（如語音/文本分析、AI輔助質(zhì)檢等），提升質(zhì)檢效率和覆蓋面。
2. 質(zhì)檢執(zhí)行與監(jiān)控：
規(guī)劃并執(zhí)行科學(xué)的客服錄音/會(huì)話抽檢計(jì)劃，確保抽樣的代表性和公平性。
組織并親自參與客服錄音/會(huì)話的質(zhì)量評(píng)估（監(jiān)聽/審閱），確保評(píng)分準(zhǔn)確、客觀、一致。
建立有效的質(zhì)檢校準(zhǔn)機(jī)制，定期組織質(zhì)檢專員進(jìn)行校準(zhǔn)會(huì)議，統(tǒng)一評(píng)分尺度，減少主觀偏差。
管理質(zhì)檢專員的日常工作分配、進(jìn)度監(jiān)控和績(jī)效。
3. 數(shù)據(jù)分析與洞察報(bào)告：
深度分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)（合格率、關(guān)鍵扣分項(xiàng)、高頻問題、優(yōu)秀案例等），識(shí)別服務(wù)質(zhì)量的趨勢(shì)、共性問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。
定期編制全面、清晰、有洞察力的質(zhì)檢分析報(bào)告（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專項(xiàng)報(bào)告），向管理層及相關(guān)部門匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)及改進(jìn)建議。
將質(zhì)檢數(shù)據(jù)與其他運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如客戶滿意度CSAT/NPS、首次解決率FCR、平均處理時(shí)長(zhǎng)AHT、員工滿意度等）進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，提供更全面的運(yùn)營(yíng)視角。
4. 量改進(jìn)推動(dòng)與閉環(huán)管理：
基于質(zhì)檢分析結(jié)果，精準(zhǔn)定位服務(wù)流程、知識(shí)庫(kù)、系統(tǒng)工具、員工技能或管理機(jī)制中存在的根本性問題。
與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)緊密合作，針對(duì)性地設(shè)計(jì)并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)項(xiàng)目（如專項(xiàng)輔導(dǎo)、知識(shí)更新、技能強(qiáng)化）。
與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、知識(shí)庫(kù)完善、系統(tǒng)功能改進(jìn)等舉措落地。
建立質(zhì)量問題跟蹤機(jī)制，確保改進(jìn)措施有效執(zhí)行并驗(yàn)證其效果，形成“評(píng)估-分析-改進(jìn)-驗(yàn)證”的完整質(zhì)量閉環(huán)。
5. 風(fēng)險(xiǎn)控制與合規(guī)保障
通過質(zhì)檢監(jiān)控服務(wù)過程中的合規(guī)性（如金融、數(shù)據(jù)隱私、消保等相關(guān)法規(guī)），及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告潛在風(fēng)險(xiǎn)。參與制定和更新客服相關(guān)的合規(guī)操作規(guī)范。