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【職位概述】
負責客服中心運營工具與技術的選型、實施、維護及優(yōu)化，通過技術手段提升客服效率、服務質(zhì)量與數(shù)據(jù)分析能力。支持日常運營流程優(yōu)化，確保技術工具與業(yè)務需求高度匹配，推動客服中心智能化與數(shù)字化升級。
1. 工具管理與優(yōu)化
- 負責客服中心核心系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)、知識庫、IVR、聊天機器人、排班系統(tǒng)等）的日常運維與功能迭代。
- 監(jiān)控系統(tǒng)性能，及時解決技術故障，保障服務連續(xù)性。
- 根據(jù)業(yè)務需求，配置和優(yōu)化工具參數(shù)（如路由規(guī)則、服務等級協(xié)議SLA設置）。
2. 技術方案落地*
- 參與新工具/技術的選型、測試與部署，制定上線計劃及培訓方案。 - 開發(fā)自動化腳本或集成方案（如API對接），提升跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)效率。
3. 數(shù)據(jù)分析與報告
- 利用數(shù)據(jù)分析工具（如Power BI、Tableau、Excel高級功能）生成運營報表（KPI、客戶滿意度、效率趨勢等）。 - 通過數(shù)據(jù)挖掘定位服務瓶頸，提出技術驅(qū)動的改進建議。
4. 流程改進支持
- 協(xié)同運營團隊識別流程痛點，設計技術解決方案（如自動化審批、智能質(zhì)檢）。 - 推動AI技術應用（如語音分析、情感識別）提升服務質(zhì)效。
5. 培訓與支持
- 為客服團隊提供工具使用培訓與技術指導，編寫操作手冊。 - 建立技術支持響應機制，快速解決一線工具使用問題。
6. 合規(guī)與安全
- 確保工具使用符合數(shù)據(jù)安全法規(guī)（如GDPR、個人信息保護法）。 - 管理用戶權限與系統(tǒng)訪問控制，降低操作風險。
主要負責：負責客服團隊各項工具的選品測算引進管理與運營，提高客服團隊運營效率