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一、 崗位核心目標
全面負責物業(yè)項目客戶服務團隊的日常管理、運營與建設，通過標準化、精細化、人性化的服務，提升客戶（業(yè)主/住戶）滿意度與忠誠度，塑造并維護項目的優(yōu)質(zhì)服務品牌形象，確保物業(yè)費的順利收繳，并協(xié)調(diào)處理各類客戶關(guān)系與社區(qū)文化活動。
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二、 主要職責描述
1. 團隊管理與建設
· 負責物業(yè)管家團隊的日常管理、工作分配、督導與績效考核。
· 組織并實施對團隊成員的崗位技能、服務禮儀、溝通技巧等專業(yè)培訓，提升團隊整體素質(zhì)。
· 培養(yǎng)團隊骨干，營造積極向上、團結(jié)協(xié)作的團隊氛圍。
2. 客戶服務與關(guān)系維護
· 作為項目客戶服務的第一責任人，全面監(jiān)督客戶接待、訴求受理、報事報修、回訪等工作流程的執(zhí)行質(zhì)量。
· 親自處理重大、緊急或復雜的客戶投訴與糾紛，制定解決方案并跟進至閉環(huán)，最大化提升客戶滿意度。
· 建立并維護良好的客戶關(guān)系，定期通過走訪、座談等形式收集客戶意見與建議，推動服務持續(xù)改進。
3. 物業(yè)費收繳管理
· 制定并執(zhí)行物業(yè)費（及各項代收代繳費用）的收繳計劃與策略。
· 監(jiān)督并指導團隊成員進行費用催繳工作，分析欠費原因并采取有效措施。
· 確保項目物業(yè)費收繳率達到或超過公司既定目標。
4. 現(xiàn)場品質(zhì)管控
· 定期巡查項目公共區(qū)域（如大堂、樓道、車庫、園區(qū)環(huán)境等）的清潔、綠化、設施設備狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。
· 監(jiān)督裝修管理規(guī)定的執(zhí)行情況，確保裝修過程符合規(guī)范。
· 確保服務現(xiàn)場的標識、公告等規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。
5. 社區(qū)文化建設
· 根據(jù)項目特點與客戶需求，策劃并組織各類社區(qū)文化活動（如節(jié)日慶典、鄰里活動、公益活動等），營造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍。
· 管理項目公告欄、業(yè)主微信群等宣傳溝通渠道，確保信息傳遞的準確性與及時性。
6. 行政與協(xié)作
· 負責客服部相關(guān)文檔、記錄、檔案（如客戶檔案、投訴記錄、回訪記錄等）的規(guī)范管理與存檔。
· 定期編制客戶服務工作報告，進行客戶滿意度分析，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
· 與工程、安保、環(huán)境等內(nèi)部部門保持高效協(xié)作，確保物業(yè)服務鏈條的順暢運轉(zhuǎn)。
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三、 任職資格要求
1. 學歷與專業(yè)
· 大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗
· 具備3年以上物業(yè)管理行業(yè)客戶服務經(jīng)驗，其中至少1年以上同崗位或團隊管理經(jīng)驗。
· 熟悉住宅、寫字樓或商業(yè)綜合體等不同類型項目的物業(yè)服務流程與標準。
3. 知識與技能
· 專業(yè)知識： 精通《物業(yè)管理條例》等國家相關(guān)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理各環(huán)節(jié)操作流程。
· 核心能力：
· 卓越的溝通與協(xié)調(diào)能力： 能夠妥善處理復雜客戶關(guān)系，具備出色的談判和沖突處理技巧。
· 強大的團隊領導力： 善于激勵和帶領團隊，能夠有效分解和達成團隊目標。
· 優(yōu)秀的客戶服務意識： 真正以客戶為中心，能敏銳洞察客戶需求。
· 熟練的辦公軟件操作能力： 熟練使用Word, Excel, PPT等辦公軟件及物業(yè)管理軟件。
· 個人素質(zhì)：
· 責任心強，工作積極主動，能承受較大的工作壓力。
· 思維縝密，具備良好的分析和解決問題的能力。
· 形象氣質(zhì)佳，具備親和力，服務意識敏銳。
四、 我們?yōu)槟峁?br>· 具有競爭力的薪酬待遇及績效獎金；
· 完善的五險一金及帶薪年假等福利；
· 系統(tǒng)的崗位培訓與清晰的職業(yè)發(fā)展通道；
· 和諧、開放、積極向上的團隊工作氛圍。