技術(shù)知識管理專員
職位描述
基于火山引擎的產(chǎn)品能力及官方文檔,系統(tǒng)性梳理、結(jié)構(gòu)化整合產(chǎn)品相關(guān)知識,構(gòu)建完善的知識體系,確保售后服務人工解答與智能服務知識的準確率≥95%、覆蓋率≥90% ,并定期輸出知識質(zhì)量分析報告。
協(xié)同技術(shù)工程師、智能標注人員,運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,深度挖掘日常人工服務高頻問題與智能客服未攔截問題,通過案例分析、方案測試等方式,形成標準化解決方案,推動人工問題解決率提升,智能攔截率提升。
每月定期復盤歷史知識,結(jié)合火山引擎產(chǎn)品迭代、功能更新及客戶需求變化,優(yōu)化存量知識內(nèi)容與架構(gòu),同步制定新增知識上線計劃,確保知識有效使用率始終保持在 90% 以上。
搭建知識評價反饋閉環(huán)機制,通過用戶調(diào)研、服務數(shù)據(jù)埋點等方式,收集客戶、客服團隊等多方對知識的反饋,持續(xù)優(yōu)化知識內(nèi)容與服務流程,實現(xiàn)知識體系的動態(tài)化、常態(tài)化運營。
職位要求
大專及以上學歷,計算機科學與技術(shù)、軟件工程、信息管理等相關(guān)專業(yè);3 年以上云產(chǎn)品技術(shù)支持或知識管理相關(guān)工作經(jīng)驗,熟悉主流云服務(如 IaaS、PaaS)產(chǎn)品架構(gòu),對大模型產(chǎn)品原理(如 LLM 架構(gòu)、訓練機制)、運行方式及應用場景有深入理解。
具備優(yōu)秀的技術(shù)文檔編寫能力,有完整的技術(shù)白皮書、用戶手冊、FAQ 等文檔撰寫經(jīng)驗,熟練使用 Markdown、Confluence、Git 等工具進行文檔管理與版本控制。
擁有出色的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力,能夠高效推動技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多部門協(xié)作;具備較強的數(shù)據(jù)分析能力,能通過數(shù)據(jù)洞察問題本質(zhì);邏輯思維嚴謹,善于將復雜技術(shù)問題轉(zhuǎn)化為通俗易懂的知識內(nèi)容。
持有 AWS、阿里云、火山引擎等云服務相關(guān)認證,或有大模型應用、智能客服知識運營項目經(jīng)驗者優(yōu)先。
行政班