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崗位職責(zé)： 1、客戶問題高效處理：通過電話、在線聊天等多渠道，及時響應(yīng)客戶咨詢，專業(yè)解答產(chǎn)品信息、訂單狀態(tài)、物流進度等各類問題，確保客戶疑問得到準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)，提升客戶滿意度。 2、退款挽留與糾紛解決：針對客戶提出的退款需求，深入了解退款原因，運用溝通技巧與專業(yè)知識進行有效挽留，在維護客戶關(guān)系的同時，最大程度降低店鋪退款率；妥善處理各類客戶投訴與糾紛，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，提出解決方案，保障客戶權(quán)益，維護品牌形象。 3、外包客服對接管理：負(fù)責(zé)與外包客服團隊的日常溝通與協(xié)調(diào)工作，確保雙方信息及時、準(zhǔn)確互通。定期向其傳達(dá)公司最新政策、產(chǎn)品信息及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同步客戶反饋與業(yè)務(wù)需求；審核外包客服工作質(zhì)量，提出改進建議，協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程，保障整體客服服務(wù)水平穩(wěn)定、高效。 4、數(shù)據(jù)整理與分析：統(tǒng)計客服工作相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶咨詢量、問題類型分布、退款率、客戶滿意度等，形成詳細(xì)報表；通過數(shù)據(jù)分析挖掘潛在問題與優(yōu)化空間，為服務(wù)流程改進、產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。 任職要求： 1、經(jīng)驗要求：1 年以上電話客服或電商客服工作經(jīng)驗，具備豐富的客戶問題處理與退款挽留實戰(zhàn)經(jīng)驗；熟悉外包客服對接流程，能高效開展信息互通與管理工作。 2、能力要求：出色的溝通表達(dá)能力，善于傾聽客戶需求，能夠清晰、流暢地與客戶及外包客服進行交流；具備較強的應(yīng)變能力與問題解決能力，能靈活應(yīng)對各類突發(fā)客戶問題；熟練使用常用辦公軟件及客服系統(tǒng)。 3、職業(yè)素養(yǎng)：具備高度的責(zé)任心與服務(wù)意識，耐心細(xì)致，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作態(tài)度積極主動，具有良好的團隊協(xié)作精神，能夠與內(nèi)部團隊及外包客服高效配合