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1制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與 KPI，監(jiān)督售后流程執(zhí)行，確保響應(yīng)時(shí)效（如 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件、48 小時(shí)內(nèi)處理退換貨申請(qǐng)）。
2定期培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、跨文化溝通技巧、糾紛處理策略等，提升整體服務(wù)水平。
3客戶問題解決與風(fēng)險(xiǎn)管控，主導(dǎo)處理復(fù)雜客訴（如商品質(zhì)量爭(zhēng)議、物流損壞、關(guān)稅糾紛），協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈、物流、法務(wù)等部門制定解決方案，降低店鋪差評(píng)率與退貨率。
4監(jiān)控售后數(shù)據(jù)（如退貨率、糾紛率、客戶滿意度），識(shí)別高頻問題并推動(dòng)源頭改善（如優(yōu)化產(chǎn)品包裝、更新物流合作方）。
5建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防范政策變動(dòng)（如美國(guó)關(guān)稅調(diào)整）對(duì)售后的影響，確保合規(guī)運(yùn)營(yíng)。
6設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化售后流程（如退換貨、維修、退款），結(jié)合 工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化分派與進(jìn)度跟蹤，提升處理效率。
7推動(dòng)海外倉(cāng)本地化處理（如檢測(cè)、翻新、二次銷售），降低逆向物流成本與關(guān)稅支出。
8跨部門協(xié)作與資源整合，與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)同步促銷活動(dòng)規(guī)則，確保售后政策與前端宣傳一致，避免客戶預(yù)期偏差。
任職要求
經(jīng)驗(yàn)與背景
1有跨境電商售后管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉亞馬遜、eBay、Temu 等主流平臺(tái)規(guī)則，有家居、3C 數(shù)碼、戶外園林、運(yùn)動(dòng)器材等品類經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
2數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用 Excel、Google Analytics 等工具，能通過數(shù)據(jù)洞察優(yōu)化服務(wù)流程。
3語言要求：英語流利（CET-6 或同等水平）