一、崗位核心目標(biāo)
作為平臺(tái)服務(wù)中樞,高效協(xié)調(diào)理療師資源與客戶需求,通過精細(xì)化調(diào)度與客戶關(guān)系維護(hù),確保服務(wù)響應(yīng)速度與客戶滿意度雙達(dá)標(biāo)。
二、具體職責(zé)劃分
1. 理療師動(dòng)態(tài)調(diào)配
智能排班:根據(jù)歷史預(yù)約數(shù)據(jù)預(yù)測高峰時(shí)段,提前調(diào)整理療師排班覆蓋范圍;實(shí)時(shí)處理突發(fā)加單/改單需求。
應(yīng)急調(diào)度:建立5分鐘響應(yīng)機(jī)制,當(dāng)理療師遲到或取消訂單時(shí),快速匹配備用資源并安撫客戶。
效能監(jiān)控:每日統(tǒng)計(jì)理療師服務(wù)時(shí)長、通勤距離等數(shù)據(jù),優(yōu)化派單半徑降低無效工時(shí)。
2. 后臺(tái)運(yùn)營支持
訂單管理:審核客戶預(yù)約信息,確認(rèn)服務(wù)地址、特殊要求等關(guān)鍵字段;異常訂單及時(shí)跟進(jìn)處理。
系統(tǒng)維護(hù):定期更新理療師技能標(biāo)簽庫(如擅長項(xiàng)目、語言能力),確保智能派單準(zhǔn)確性。
數(shù)據(jù)反饋:整理周報(bào)服務(wù)投訴TOP3問題,推動(dòng)運(yùn)營部門優(yōu)化服務(wù)流程。
3. 大客戶專屬服務(wù)
需求對(duì)接:為企業(yè)客戶提供專屬顧問服務(wù),協(xié)調(diào)定制化排班方案(如集團(tuán)批量采購、長期健康管理)。
關(guān)系維護(hù):建立大客戶健康檔案,記錄偏好需求;每月發(fā)送服務(wù)報(bào)告與優(yōu)惠方案。
投訴升級(jí):針對(duì)VIP客戶投訴啟動(dòng)綠色通道,30分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)管理層介入解決。
三、任職資格
硬性要求:2年以上服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),足浴店/SPA前臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;熟練使用訂單管理系統(tǒng)。
核心能力:
多線程任務(wù)處理與抗壓能力
基礎(chǔ)中醫(yī)理療知識(shí)(能判斷服務(wù)合理性)
商務(wù)禮儀與電話溝通技巧
能接受上夜班調(diào)班