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電話客服職位描述 1.職位概述 電話客服是公司與客戶溝通的重要橋梁，通過接聽和撥打電話，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答客戶咨詢、處理客戶投訴、解決客戶問題，以提升客戶滿意度和忠誠度，維護(hù)公司良好形象。 三、工作職責(zé) 1. 客戶咨詢解答 ? 及時(shí)、準(zhǔn)確地接聽客戶來電，使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言與客戶溝通，耐心傾聽客戶需求，解答客戶關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的各類疑問，包括產(chǎn)品功能、使用方法、價(jià)格、優(yōu)惠活動等。 ? 對于復(fù)雜問題，需詳細(xì)記錄客戶問題及相關(guān)信息，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶準(zhǔn)確、滿意的答復(fù)。 2. 客戶投訴處理 ? 以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度受理客戶投訴，安撫客戶情緒，表達(dá)對客戶的理解與重視，記錄客戶投訴的具體內(nèi)容、時(shí)間、期望解決方案等關(guān)鍵信息。 ? 依據(jù)公司投訴處理流程和相關(guān)政策，對投訴進(jìn)行分類、跟進(jìn)與處理，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，推動問題解決，確保客戶投訴得到妥善處理，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果給客戶，并跟進(jìn)客戶對處理結(jié)果的滿意度。 ? 定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，提出改進(jìn)建議，協(xié)助完善公司產(chǎn)品和服務(wù)。 3. 業(yè)務(wù)辦理與跟進(jìn) ? 根據(jù)客戶需求，為客戶辦理各類業(yè)務(wù)，如訂單查詢、修改、取消，賬戶信息變更，服務(wù)開通或關(guān)閉等，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 ? 對客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，處理業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的異常情況，確保業(yè)務(wù)順利完成。 4. 客戶回訪與關(guān)懷 ? 按照公司規(guī)定的回訪計(jì)劃，對特定客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的使用感受、滿意度，收集客戶意見和建議，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)提升提供依據(jù)。 ? 在節(jié)假日、客戶生日等特殊節(jié)點(diǎn)，對客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，增進(jìn)客戶與公司的感情，提升客戶忠誠度。 5. 數(shù)據(jù)記錄與統(tǒng)計(jì) ? 準(zhǔn)確記錄與客戶溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括客戶基本信息、咨詢內(nèi)容、投訴情況、處理結(jié)果等，確?？蛻粜畔⒌耐暾?/div>