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一、崗位職責
1. 團隊管理與培訓
? 人員管理：
? 負責護工的招聘、排班、考勤及服務指派，確保人員配置合理；
? 定期組織培訓（如醫(yī)療常識、服務禮儀、急救技能），提升團隊專業(yè)度。
? 服務質量監(jiān)督：
? 巡查陪護工作情況，檢查護工服務態(tài)度、操作規(guī)范及客戶滿意度；
? 處理客戶投訴，跟進整改措施，確保服務符合《醫(yī)院陪護服務規(guī)范》等標準。
2. 業(yè)務運營與客戶服務
? 訂單管理與協(xié)調：
? 根據(jù)病人或家屬需求指派護工，簽訂服務協(xié)議，明確服務內容、費用及免責條款；
? 負責費用收繳與整理，確保賬務清晰。
? 客戶關系維護：
? 定期回訪客戶，收集服務反饋，優(yōu)化服務流程；
? 開發(fā)增值服務（如術后康復指導、長期陪護套餐），提升客戶復購率。
3. 醫(yī)院關系維護與合規(guī)管理
? 科室協(xié)作：
? 與醫(yī)院各科室保持良好溝通，確保陪護服務與醫(yī)療流程無縫銜接；
? 遵守醫(yī)院規(guī)章制度，協(xié)助處理陪護相關的突發(fā)事件（如患者暈倒）。
? 合規(guī)運營：
? 熟悉《陪診服務的風險和法律知識》等政策法規(guī)，確保服務合法合規(guī)；
? 規(guī)避服務風險（如不接單行動不便且無家屬陪同的80歲以上老人）。
4. 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化
? 績效分析：
? 統(tǒng)計服務數(shù)據(jù)（如客戶滿意度、投訴率、護工服務時長），輸出分析報告；
? 根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化排班策略、培訓計劃及服務流程。
二、崗位要求
1. 硬性條件
? 學歷與專業(yè)：
? 大專及以上學歷，醫(yī)學、護理學或相關專業(yè)優(yōu)先；
? 持有醫(yī)學護理證書、急救員證書等資質者優(yōu)先。
? 經(jīng)驗要求：
? 1年以上陪診陪護行業(yè)經(jīng)驗，熟悉服務全流程（如預約、派工、結算）；
? 有團隊管理經(jīng)驗者（如管理過5人以上護工團隊）優(yōu)先。
2. 核心能力
? 團隊管理能力：
? 擅長人員激勵（如設立“服務之星”評選）、沖突調解（如處理護工與客戶的矛盾）；
? 能制定排班計劃，應對節(jié)假日用工高峰（如春節(jié)前陪護需求激增）。
? 業(yè)務能力：
? 精通陪診陪護服務定價策略（如小時工單價、套餐折扣設計）；
? 熟練使用陪護管理系統(tǒng)（如接單派單、財務結算模塊）。
? 溝通協(xié)調能力：
? 能與客戶建立信任（如清晰解釋服務條款、收費標準）；
? 協(xié)調跨部門資源（如聯(lián)合醫(yī)院科室優(yōu)化服務流程）。
3. 職業(yè)素養(yǎng)
? 責任心與耐心：
? 對護工背景審查嚴格（如核實無犯罪記錄），對客戶訴求響應及時；
? 適應陪護行業(yè)瑣碎事務（如處理護工請假、客戶臨時加單）。
? 抗壓能力：
? 接受高頻電話溝通（如日均接聽30+客戶咨詢）；
? 應對突發(fā)輿情（如護工服務失誤引發(fā)的網(wǎng)絡投訴）。
? 晉升路徑：
? 主管→區(qū)域經(jīng)理→運營總監(jiān)→合伙人；