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崗位職責(zé):
1. 處理顧客重大投訴、糾紛及疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門(mén)解決客訴，提升顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
2. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、排班及績(jī)效評(píng)估，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行。
3. 巡查商場(chǎng)客服服務(wù)流程（如咨詢(xún)、退換貨、導(dǎo)購(gòu)等），定期分析客訴數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)體系。
4. 對(duì)接商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、招商、安保等部門(mén)，協(xié)同處理與顧客相關(guān)的交叉問(wèn)題（如商品質(zhì)量、場(chǎng)地安全等）。
5. 應(yīng)急處理：牽頭處理商場(chǎng)內(nèi)涉及顧客的突發(fā)事件（如意外受傷、突發(fā)沖突等），制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練。
6. 數(shù)據(jù)與報(bào)表：統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù)（客訴量、解決率、滿(mǎn)意度等），撰寫(xiě)月度/季度工作報(bào)告，提出改進(jìn)建議。
二、任職要求
1. 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，1-3年以上商場(chǎng)/零售行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉客服工作流程及行業(yè)規(guī)范。