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崗位職責
1、為完成售后業(yè)務(wù)目標同時提升客戶滿意度，按照集團規(guī)定的標準售后服務(wù)流程，開展事故車售后服務(wù)業(yè)務(wù)，向客戶提供一站式服務(wù)；
2、負責接車前準備工作
接收過濾出險通知，與客戶電話溝通，確認人員和車輛安全，指導(dǎo)客戶出險報案，及攜帶相關(guān)手續(xù)；
提前與客戶確認是否準時到店，提醒客戶攜帶必要文件，核對車輛維修歷史，確認保養(yǎng)周期是否臨近保單有效期、上次未修建議項；
在客戶到店前了解車輛狀況，確定車輛維修/服務(wù)范圍，協(xié)調(diào)資源，準備好工位、備件與專用工具、替換車（如需），配備維修人員，節(jié)約客戶時間；
3、負責接車和協(xié)助客戶辦理保險理賠
采用標準的服務(wù)禮儀熱情主動的接待客戶；
傾聽和掌握客戶需求，清潔查看受損部位，現(xiàn)場與客戶確認車輛檢查問題，清楚完整的檢查車輛外觀、內(nèi)飾等（必要時進行路試），快速準確的判斷車輛潛在維修項目，關(guān)注客戶維修重點；
了解客戶保險理賠要求，仔細跟客戶講解保險報案、定損、理賠的流程，為客戶提供保險業(yè)務(wù)咨詢及出險指導(dǎo)，提供最合適的方案建議，取得客戶信任；
登記事故車輛，協(xié)助客戶聯(lián)系保險公司；
協(xié)助客戶完成車輛定損，與保險公司定損人員協(xié)商維修價格以及各個備件的維修及更換，協(xié)調(diào)客戶與保險公司之間的定損金額，為客戶和公司爭取最大利益；
跟進定損和理賠進度，及時告知客戶；
掌握各保險公司概況及理賠政策，定期與各保險公司查勘員保持聯(lián)系；
4、完成制單工作
與客戶溝通確認車輛維修歷史，確認保養(yǎng)周期是否臨近、保單有效期、上次未修建議項；
負責建立客戶檔案，并實時更新客戶信息，記錄車輛使用狀況及送修人信息，及時登記客戶需求；
與客戶探討維修方案，向客戶總結(jié)維修和服務(wù)工作范圍，估算并詳細解釋維修費用和維修，周期準備好接送工具、代步車；
回復(fù)客戶關(guān)于維修、保險理賠等方面的咨詢，主動推薦延伸產(chǎn)品；
維修項目、時間和費用得到客戶確認后，與客戶簽eas工單；
協(xié)助客戶辦理替換車手續(xù)，為客戶解釋車輛特點；
將eas工單等相關(guān)文件移交給車間；
5、維修過程中的溝通協(xié)調(diào)
與維修車間進行溝通，傳達客戶需求，準確詳細的描述車輛故障；
掌握車間的維修進度，爭取各個環(huán)節(jié)的核心人員的支持，確保按時完成客戶交修項目；
向客戶及時溝通車輛維修進度，如有維修增減項目，及時與客戶溝通，確定新的維修時間和費用，并對eas工單進行修訂
與車間保持良好溝通，合理協(xié)調(diào)車間資源， 與其他員工溝通解決疑難問題；
6、完成交車和結(jié)算工作