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一、崗位職責(zé) 1、售前咨詢 通過旺旺等工具及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，解答產(chǎn)品相關(guān)問題，推薦合適商品，促成下單。處理客戶異議，增強(qiáng)購買信心。 2、售中跟進(jìn) 確認(rèn)訂單信息，處理訂單異常（如缺貨、支付失敗等），及時(shí)與客戶溝通解決方案。提供物流跟蹤信息，解決物流問題。 3、售后支持 處理客戶投訴、退換貨申請，提供合理解決方案，安撫客戶情緒。 收集客戶反饋，維護(hù)客戶關(guān)系，提升復(fù)購率。 4、數(shù)據(jù)記錄與分析 記錄客戶咨詢、訂單、投訴等信息，建立客戶檔案。 統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，分析轉(zhuǎn)化率、退換貨率等指標(biāo)，為公司決策提供支持。 5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識更新 與運(yùn)營、物流等部門協(xié)作，及時(shí)反饋客戶問題。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、促銷活動等，提升服務(wù)能力。 二、崗位要求 1、基本要求 電商、客服相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 1年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉淘寶平臺規(guī)則。 具備良好的溝通能力和文字表達(dá)能力。 2、技能要求 熟練使用旺旺、千牛等客服工具，高效的響應(yīng)服務(wù)。 熟練操作辦公軟件，打字速度較快。 具備溝通協(xié)調(diào)、問題解決、數(shù)據(jù)分析能力。 3、素質(zhì)要求 強(qiáng)烈的服務(wù)意識，責(zé)任心強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)。 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速適應(yīng)新知識和新規(guī)則。 團(tuán)隊(duì)合作精神，善于協(xié)作。