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主要負(fù)責(zé)解答客戶(hù)疑問(wèn)、處理訂單問(wèn)題、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系以及提升購(gòu)物體驗(yàn)。以下是電商客服的主要工作內(nèi)容： 1. **售前咨詢(xún)** - 解答產(chǎn)品信息（價(jià)格、功能、規(guī)格、庫(kù)存等）。 - 推薦商品或搭配方案（根據(jù)客戶(hù)需求）。 - 告知促銷(xiāo)活動(dòng)、優(yōu)惠規(guī)則（滿(mǎn)減、折扣、贈(zèng)品等）。 - 引導(dǎo)新用戶(hù)完成注冊(cè)、支付流程（如優(yōu)惠券領(lǐng)?。? 2. **售中跟進(jìn)** - 處理訂單問(wèn)題（修改地址、合并訂單、支付失敗等）。 - 跟進(jìn)物流狀態(tài)（催促發(fā)貨、更新物流信息）。 - 協(xié)助取消訂單或修改信息（未發(fā)貨前）。 3. **售后處理** - 退換貨/退款申請(qǐng)（審核原因、指導(dǎo)流程）。 - 處理商品質(zhì)量問(wèn)題（補(bǔ)償方案、補(bǔ)發(fā)等）。 - 協(xié)調(diào)物流異常（丟件、破損、延遲等）。 - 處理差評(píng)或投訴（安撫情緒、協(xié)商解決方案）。 4. **客戶(hù)關(guān)系維護(hù)** - 記錄客戶(hù)偏好與反饋（如尺碼問(wèn)題、產(chǎn)品建議）。 - 主動(dòng)回訪(fǎng)（滿(mǎn)意度調(diào)查、大客戶(hù)關(guān)懷）。 - 通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)推送優(yōu)惠或活動(dòng)信息（復(fù)購(gòu)引導(dǎo)）。