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崗位職責(zé)：
1． 售前咨詢與服務(wù)：
產(chǎn)品咨詢解答：快速、準(zhǔn)確、專業(yè)地回答顧客關(guān)于產(chǎn)品特性、功能、規(guī)格、材質(zhì)、尺碼、顏色、使用方法、適用場景等的各種問題。
促銷活動解讀：清晰解釋店鋪當(dāng)前的優(yōu)惠活動、滿減規(guī)
則、贈品政策、會員權(quán)益、優(yōu)惠券使用方式等。
購物引導(dǎo)：根據(jù)顧客需求，提供合理的購買建議和搭配
推薦，提升轉(zhuǎn)化率。
庫存確認(rèn)：及時查詢并告知顧客產(chǎn)品庫存狀態(tài)。
訂單催付：對下單未付款的顧客進(jìn)行禮貌、有效的提醒
和催付。
2． 售中訂單處理：
訂單信息確認(rèn)與修改：處理顧客關(guān)于訂單信息的咨詢，
并在規(guī)則允許范圍內(nèi)協(xié)助修改。
訂單狀態(tài)查詢：告知顧客訂單的當(dāng)前狀態(tài)。
物流跟蹤與異常處理：協(xié)助顧客查詢物流信息，處理物
流異常，協(xié)調(diào)倉庫或快遞公司解決問題。
發(fā)貨時效管理：跟進(jìn)倉庫發(fā)貨進(jìn)度，對超時未發(fā)貨訂單
進(jìn)行處理和解釋。
3. 售后服務(wù)與問題解決：
退換貨處理：嚴(yán)格按照平臺規(guī)則和店鋪政策，受理、審核、引導(dǎo)顧客完成退換貨申請（包括退款、換貨、維修），協(xié)調(diào)處理退貨物流、退款進(jìn)度等。
質(zhì)量問題/錯發(fā)/漏發(fā)處理：核實情況，安撫顧客情緒，快速提出解決方案（如補(bǔ)發(fā)、補(bǔ)償、退款等），并跟進(jìn)處理結(jié)果。
投訴處理：耐心傾聽顧客投訴，理解顧客訴求，分析問題原因，積極溝通協(xié)商，尋求雙方滿意的解決方案，化解矛盾，維護(hù)店鋪形象。
差評/中評處理與挽回：主動聯(lián)系給出中差評的顧客，了解原因，提供解決方案，爭取修改評價或挽回顧客好感。
補(bǔ)償/安撫處理：對于因店鋪過失（如嚴(yán)重延遲發(fā)貨、商品損壞等）造成顧客不滿的情況，根據(jù)規(guī)則給予合理的補(bǔ)償（如小額紅包、優(yōu)惠券、贈品等）并進(jìn)行安撫。
任職要求：
1. 專業(yè)技能與知識：
平臺操作熟練：熟練掌握常用電商平臺客服工具（如旺旺/千牛、京東咚咚、拼多多商家后臺、抖音飛鴿、企業(yè)微信等）的操作。
產(chǎn)品知識扎實：對所負(fù)責(zé)店鋪銷售的產(chǎn)品有深入的了
解，能準(zhǔn)確解答專業(yè)問題。
平臺規(guī)則熟悉：深刻理解并嚴(yán)格遵守電商平臺的各項規(guī)
則。
店鋪政策掌握：清晰掌握店鋪的銷售政策、促銷活動、
售后服務(wù)流程、退換貨規(guī)則等。
辦公軟件基礎(chǔ)：會基本使用Word,Excel等辦公軟件進(jìn)
行記錄和簡單數(shù)據(jù)處理。
打字速度快且準(zhǔn)確：在線客服需具備較高的打字速度和
準(zhǔn)確性，保證溝通效率。
2. 溝通與服務(wù)能力：
出色的溝通表達(dá)能力：
文字表達(dá)清晰流暢：在線客服主要通過文字溝通，要求語言表達(dá)簡潔、準(zhǔn)確、易懂、有禮貌，避免歧義和生硬。
強(qiáng)大的傾聽與理解能力：能耐心傾聽顧客訴求，準(zhǔn)確理
解顧客的問題和情緒，抓住核心要點。
同理心與服務(wù)意識：能站在顧客角度思考問題，理解顧客情緒（尤其是投訴時），保持積極的服務(wù)態(tài)度，以解決顧客問題、提升顧客滿意度為目標(biāo)。
應(yīng)變能力：面對突發(fā)情況或顧客的刁難，能保持冷靜，靈活應(yīng)對，尋找最佳解決方案。