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職位描述

1. 針對(duì)用戶反饋的故障報(bào)修、投訴等復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)內(nèi)部技術(shù)、維修、客服等資源，推動(dòng)問題閉環(huán)解決，并定期跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保用戶滿意度； 2. 在媒體投訴、群體性投訴等重大輿情事件中，作為核心對(duì)接人，協(xié)調(diào)公關(guān)、法務(wù)等部門制定解決方案，降低品牌風(fēng)險(xiǎn)； 3. 基于用戶反饋和數(shù)據(jù)分析，識(shí)別服務(wù)流程中的痛點(diǎn)（如響應(yīng)速度慢、解決方案不清晰等），推動(dòng)內(nèi)部流程改進(jìn)，提升服務(wù)效率； 4. 參與售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)、操作規(guī)范的制定與更新，并定期對(duì)一線客服、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)一致性； 5. 設(shè)計(jì)并實(shí)施用戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)用戶粘性和忠誠(chéng)度，通過用戶反饋、社交媒體監(jiān)測(cè)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理負(fù)面評(píng)價(jià)，維護(hù)品牌口碑。

職位要求

1. 3年以上車企/經(jīng)銷商客訴處理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉汽車相關(guān)投訴的處理邏輯，具備重大客訴處理經(jīng)驗(yàn)； 2.?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，汽車或商科相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 3.具備較強(qiáng)同理心，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和談判能力，能夠獨(dú)立處理重大客訴； 4.有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力和報(bào)告能力，較強(qiáng)的跨部門溝通能力； 5.思維活躍，責(zé)任心強(qiáng)，具有創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)合作精神。