一、崗位職責(zé)
團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理,包括排班、考勤、績(jī)效評(píng)估及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,提升團(tuán)隊(duì)成員業(yè)務(wù)能力、溝通技巧及服務(wù)意識(shí)。
定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議,分析服務(wù)數(shù)據(jù),優(yōu)化工作流程。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
監(jiān)督客服服務(wù)過程,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(如響應(yīng)時(shí)間、解決率)達(dá)標(biāo)。
處理客戶投訴及復(fù)雜問題,協(xié)調(diào)跨部門資源解決重大客訴。
定期生成服務(wù)報(bào)告,分析服務(wù)短板并提出改進(jìn)方案。
流程優(yōu)化與系統(tǒng)支持
優(yōu)化客服流程(如話術(shù)、工單處理),提升服務(wù)效率。
協(xié)助IT部門維護(hù)客服系統(tǒng),確保工具穩(wěn)定運(yùn)行。
推動(dòng)自助服務(wù)渠道(如知識(shí)庫、智能客服)建設(shè),降低人工成本。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策
分析服務(wù)數(shù)據(jù)(如滿意度、工單量),為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。
監(jiān)控行業(yè)動(dòng)態(tài),引入最佳實(shí)踐提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。
跨部門協(xié)作
與產(chǎn)品、技術(shù)、銷售等部門協(xié)作,推動(dòng)客戶需求落地。
參與客戶體驗(yàn)項(xiàng)目,優(yōu)化全流程服務(wù)觸點(diǎn)。
二、任職要求
專科及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷、管理類或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗(yàn)
3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),電商/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景優(yōu)先。
熟悉客服系統(tǒng)(如Zendesk、Salesforce)及數(shù)據(jù)分析工具(如Excel、Power BI)。
核心能力
領(lǐng)導(dǎo)力:具備團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、沖突解決能力,能快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化。
溝通協(xié)調(diào):擅長(zhǎng)跨部門協(xié)作,能清晰傳達(dá)客戶需求。
問題解決:邏輯清晰,能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程。
服務(wù)意識(shí):以客戶為中心,注重細(xì)節(jié)與效率。
軟技能
抗壓能力強(qiáng),適應(yīng)高強(qiáng)度工作環(huán)境。
優(yōu)秀的多任務(wù)處理能力,能同時(shí)推進(jìn)多個(gè)項(xiàng)目。
加分項(xiàng)
持有PMP、六西格瑪?shù)日J(rèn)證者優(yōu)先。
有搭建客服體系或優(yōu)化SOP經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。