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一、崗位職責(zé)
團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理，包括排班、考勤、績(jī)效評(píng)估及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)成員業(yè)務(wù)能力、溝通技巧及服務(wù)意識(shí)。
定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分析服務(wù)數(shù)據(jù)，優(yōu)化工作流程。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
監(jiān)督客服服務(wù)過程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時(shí)間、解決率）達(dá)標(biāo)。
處理客戶投訴及復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)跨部門資源解決重大客訴。
定期生成服務(wù)報(bào)告，分析服務(wù)短板并提出改進(jìn)方案。
流程優(yōu)化與系統(tǒng)支持
優(yōu)化客服流程（如話術(shù)、工單處理），提升服務(wù)效率。
協(xié)助IT部門維護(hù)客服系統(tǒng)，確保工具穩(wěn)定運(yùn)行。
推動(dòng)自助服務(wù)渠道（如知識(shí)庫、智能客服）建設(shè)，降低人工成本。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策
分析服務(wù)數(shù)據(jù)（如滿意度、工單量），為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。
監(jiān)控行業(yè)動(dòng)態(tài)，引入最佳實(shí)踐提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。
跨部門協(xié)作
與產(chǎn)品、技術(shù)、銷售等部門協(xié)作，推動(dòng)客戶需求落地。
參與客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，優(yōu)化全流程服務(wù)觸點(diǎn)。
二、任職要求