崗位內容:
1.負責客服團隊的日常管理,包括招聘、培訓(產品知識、溝通技巧、平臺規(guī)則等)、排班調度及績效考核,提升團隊整體服務能力。
2.流程與標準制定:制定并優(yōu)化客服工作流程、話術規(guī)范、問題處理標準,確保服務統(tǒng)一高效,減少溝通誤差。
3.客戶問題處理:對接并解決復雜或升級的客戶投訴、糾紛,協(xié)調倉儲、物流、售后等內部資源,降低客戶流失率和差評率。
4.數(shù)據(jù)跟蹤與優(yōu)化:監(jiān)控客服響應時間、轉化率、客戶滿意度、首次解決率等核心指標,定期復盤數(shù)據(jù),提出改進策略。
5.跨部門協(xié)作:向運營、產品等部門反饋客戶需求、產品問題(如質量、包裝等),推動業(yè)務環(huán)節(jié)優(yōu)化;配合營銷活動提供客服支持。
6.應急處理:應對突發(fā)情況(如訂單異常、系統(tǒng)故障等),制定應急預案,保障客服服務不受重大影響。
任職要求
1.需2年以上電商客服經驗,2-3年團隊管理經驗,熟悉主流電商平臺(淘寶、京東、拼多多等)規(guī)則及客服工具。
2.優(yōu)秀的溝通協(xié)調能力和問題解決能力,能快速處理客戶沖突;具備數(shù)據(jù)分析能力,能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并推動改進;較強的團隊管理能力,擅長員工激勵、目標拆解和效率提升;抗壓能力強,能適應電商行業(yè)旺季(如大促)的高強度工作。
3.耐心細致,責任心強,具備客戶至上的服務意識,熟悉電商售后政策及消費者權益相關法規(guī)。