崗位職責:
1.維護區(qū)域顧客體驗,及時處理或主導相關客訴、內(nèi)部輿情的拉通解決。對顧客滿意度負責;
2.與當?shù)叵嚓P部門對接,或配合公司內(nèi)部相關職能進行關系維護,及時反應并跟進、解決、反饋。對輿情溢出率負責;
3.通過用戶投訴數(shù)據(jù)分析,持續(xù)驅(qū)動內(nèi)部流程優(yōu)化,降低投訴率,提升投訴處理效率,把控區(qū)域內(nèi)部工單處理流程,提升處理時效;
4.定期組織復盤客訴,針對重點的客訴問題落實:包括但不限于案例抽檢,話術審核,重大投訴回訪話術編寫等;
5.配合公司要求進行定期、非定期合規(guī)調(diào)查,包括但不限于違規(guī)訪談,違規(guī)行為取證等;
6.推進業(yè)務方針對滿意度,客訴,合規(guī)等業(yè)務問題制定應對措施和改善方案,及時解決用戶/管理問題。
任職資格
1.大專及以上學歷,熟知當?shù)卣Z言或文化優(yōu)先;
2.情緒穩(wěn)定,抗壓能力強,具備較為出色的邏輯思維、溝通能力;
3.具備豐富的服務行業(yè)客訴處理經(jīng)驗,接觸客訴處理至少2年,有多個成功的案件可驗證;
4.了解公關、運營工作邏輯,有應對媒體/輿情的經(jīng)驗者優(yōu)先;
5.熱愛汽車與科技,認可極氪價值觀。