崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)熱線組員管理工作,保證團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性;
2、負(fù)責(zé)熱線組業(yè)務(wù)支持工作,持續(xù)提升員工業(yè)務(wù)能力,保證服務(wù)質(zhì)量;
3、達(dá)成業(yè)務(wù)要求的KPI指標(biāo),制定KPI改善方案,定期進(jìn)行case分析,沉淀業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn),制定培訓(xùn)計(jì)劃,提升員工業(yè)務(wù)能力;
4、處理客戶投訴、外部輿情等特殊訴求,妥善解決各類應(yīng)急事件;
5、推動(dòng)產(chǎn)品及流程優(yōu)化,提升用戶滿意度;
6、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
崗位要求:
1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí);
2、兩年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),大型互聯(lián)網(wǎng)公司任職經(jīng)歷優(yōu)先考慮;
3、具備較強(qiáng)的理解及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神,具有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力及管理能力;
4、具備良好的溝通理解能力和表達(dá)能力,具備優(yōu)秀的執(zhí)行能力,較好的文字撰寫能力,條理清晰,具備發(fā)現(xiàn)問題的敏銳性;
5、工作責(zé)任心強(qiáng),細(xì)致耐心,吃苦耐勞、抗壓性強(qiáng)、具有創(chuàng)新思維;
6、熟悉基本計(jì)算機(jī)軟件的操作,如Outlook、Word、 Excel、PPT、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽及電郵系統(tǒng)。